Formation : Gérer les situations conflictuelles dans la relation client avec l’intelligence émotionnelle

Instaurer un climat de confiance avec le client

• Analyser les moments clés d'une interaction client réussi : étude de cas sur des interactions positives et négatives.
• Détecter les signaux de tension dans la relation client : exercice pratique de mise en situation avec un client difficile.
• Différencier manipulation, agressivité et passivité dans les échanges avec les clients : autodiagnostic de son style de communication en contexte client.

Comprendre les sources de conflits dans la relation client

• Identifier les déclencheurs de conflits dans la relation client : cas pratiques sur les objections, insatisfactions et réclamations.
• Analyser la nature des tensions (attentes, incompréhensions, erreurs) : technique des "5 pourquoi" appliquée à une situation réelle.
• Travailler en sous-groupe sur des cas clients difficiles : débriefing collectif et élaboration de plans d'action.

Gérer une situation conflictuelle par une meilleure connaissance de ses réactions/émotions

• Le triangle de Karpman appliqué à la relation client : identifier les rôles de victime, persécuteur, sauveur dans une interaction client.
• Analyser ses réactions émotionnelles face à une réclamation ou un client mécontent : exercice d'auto-analyse et retour en groupe.
• Apprendre à gérer son stress et à rester calme face à l'agressivité d'un client : techniques de respiration et d'ancrage

Adopter une posture assertive face aux objections et réclamations

• Appliquer la posture assertive dans une interaction client : jeux de rôle sur la gestion des objections.
• Utiliser la communication non violente (OSBD) pour apaiser les tensions : mise en pratique sur des scénarios réalistes.
• Recadrer fermement mais avec bienveillance : exercices d'affirmation de soi face à un client insistant.

Utiliser des techniques pour gérer et prévenir les tensions

• Détecter les signaux faibles annonciateurs d'un conflit avec un client : exercice d’écoute active et d’observation des comportements.
• Ritualiser les moments d’échange avec le client pour éviter les malentendus : mise en place d’un processus de feedback avec le client.
• S’exercer à une communication claire et professionnelle : jeu de la rumeur et cas pratiques sur la reformulation.