Accompagner la transformation vers une posture de « Responsable Clients »

Contexte

Dans un grand groupe du secteur banque et assurance, la Direction de l’Animation Clients souhaitait faire évoluer son équipe pour renforcer la qualité de la relation client. L’enjeu : passer d’une posture de chargé de relation à celle de responsable clients, plus proactive, autonome et orientée performance.

Notre approche

• Co-construction et validation d’un référentiel commun définissant la posture cible de “Responsable Clients”
• Mise à jour des plans d’animation standards (“Clips” et “Repères”) pour aligner les pratiques avec la nouvelle posture
• Accompagnement individuel et collectif des collaborateurs dans l’appropriation des nouvelles pratiques
• Montée en compétences des anciens chargés de relation pour consolider leur rôle dans cette évolution
• Intégration facilitée des nouveaux recrutés pour une appropriation rapide et homogène de la posture cible

Résultats

• Adoption généralisée d’une posture de “Responsable Clients” au sein de l’équipe
• Plans d’animation harmonisés et efficaces, devenus de véritables outils de pilotage client
• Autonomie renforcée et meilleure prise d’initiative des collaborateurs
• Intégration accélérée des nouveaux arrivants grâce à un cadre commun clair et partagé
• Renforcement global de la culture client et de la cohérence de la relation commerciale