Caisse d’Épargne Hauts de France : former pour faire vivre une signature relationnelle commune

À la Caisse d’Épargne Hauts de France (CEHDF), la relation client n’est plus seulement une compétence : elle devient une signature. Une « signature relationnelle » qui structure chaque interaction — du conseiller au manager, du nouvel entrant au client fidèle. Ce cadre partagé guide les comportements et aligne l’organisation autour d’une expérience cohérente et identifiable. En faisant de cette culture relationnelle un socle commun, l’établissement bancaire fait de l’excellence client un levier stratégique, au service de l’engagement et d’une performance durable. Car ici, la satisfaction du client, du conseiller et du manager relève d’une même dynamique.

Vous êtes client Caisse d’Épargne dans les Hauts de France, mettons Boulogne-sur-Mer, grand port de pêche. Vous avez rendez-vous ce matin dans votre agence de la rue Saint-Nicolas. La conseillère clientèle vous accueille, s’enquiert de votre quotidien, se montre attentive, empathique. Elle partage votre enthousiasme pour un projet, votre inquiétude face à une déconvenue. Vous quittez l’agence satisfait — peut-être même un peu surpris.

Vous venez d’expérimenter la « signature relationnelle » de la CEHDF.

« La signature relationnelle, c’est l’empreinte qui reste dans le souvenir du client », explique Yalcin Avcioglu, directeur des ressources humaines. « Elle repose sur des attitudes et des comportements qui incarnent nos valeurs et créent une expérience unique. »

Les « moments de vie » comme point de départ

À l’origine de la démarche, un constat.

« Lorsque je suis arrivé il y a quatre ans, j’ai trouvé des collaborateurs très engagés, mais parfois sceptiques quant à la capacité de la DRH à répondre à leurs besoins », raconte le DRH. Certains vivaient des moments charnières — parentalité, maladie, situation d’aidant — sans toujours se sentir accompagnés. « Avec mon équipe, nous avons donc pris les choses en main et listé les moments de vie de nos collaborateurs qui sont finalement les mêmes que ceux de nos clients : acheter une maison, une voiture, devenir parents, etc. » De cette réflexion émergent alors cinq piliers qui structurent notre signature relationnelle, en interne comme auprès des clients.

• S’engager
• Rassurer
• Porter intérêt
• Valoriser
• Célébrer

Concrètement, un conseiller qui accompagne l’acquisition d’un local professionnel célèbre le projet. En cas de dégâts des eaux, il rassure. Face à un divorce, il porte une attention particulière. Pour un primo-accédant, il s’engage dans la construction du financement. En gestion de patrimoine, il valorise les choix réalisés.

Ces attitudes ne concernent pas uniquement la relation client : elles s’appliquent en miroir aux relations entre conseillers, managers et direction. Avec 3 000 collaborateurs et environ 250 recrutements en CDI par an — dont 90 % de conseillers clientèle — la CEHDF a fait de la diffusion de cette signature un enjeu majeur. « Dans la mesure où ils accompagnent les moments de vie de nos clients, nous voulions homogénéiser leur façon de faire, la rendre reconnaissable pour que nos clients aient la même expérience de Boulogne à Tourcoing, sur l’ensemble des 300 agences de la région » conclut Yalcin Avcioglu.

Former pour diffuser la signature

Pour ancrer cette signature, la formation des nouvelles recrues est centrale. « La formation première des nouveaux entrants dans le monde bancaire est déterminante : elle permet d’intégrer, dès le départ, une compétence immédiatement utile aux clients, aussi bien dans les réseaux que dans les services supports », souligne Yalcin Avcioglu.

Mais avant cela, il fallait former les formateurs, première étape d’une véritable chaîne de valeur. « La RH et Quaternaire forment les vingt formateurs à la signature relationnelle et aux meilleures méthodes pédagogiques pour la transmettre. Ensuite, les formateurs accompagnent les conseillers clientèle, qui à leur tour font vivre cette signature auprès des clients. » Pour le DRH, en poste depuis quatre ans, c’est une approche holistique.

Légitimité, posture, méthode : un parcours structurant

La formation des formateurs débute en janvier 2025 avec Quaternaire et s’articule autour de trois questions clés :

1. Suis-je légitime pour former ?
2. Ai-je les capacités ?
3. Ai-je les méthodes ?

Ce découpage correspond au profil spécifique des « animateurs-formateurs ». Souvent anciens conseillers clientèle ou directeurs d’agence, ils exercent une double mission : piloter l’activité commerciale au quotidien (plannings, rendez-vous, animation des équipes) et développer les compétences (structurer une démarche commerciale, argumenter…). « Ce ne sont pas des formateurs de métier, et certains s’interrogeaient sur leur légitimité vis-à-vis de la RH ou des managers. Je voulais qu’ils soient eux-mêmes formés de manière homogène, avec à la fois de la rigueur et de la créativité pédagogique, afin d’amener leurs supports d’animation vers des standards communs et exigeants. » explique la DRH.

Un regard extérieur pour professionnaliser la transmission

C’est dans ce contexte qu’intervient Quaternaire. « Nous avions besoin d’un regard tiers, qui ne soit ni RH ni business. Leur pédagogie est très concrète, ponctuée d’exemples issus d’autres entreprises qui nous ont permis de benchmarker. Ils connaissent bien le terrain, et sont très centrés utilisateurs : ils conçoivent la formation en partant de la manière dont elle sera reçue par les collaborateurs. C’est très cohérent avec notre approche », juge Yalcin Avcioglu.

Les résultats confirment la dynamique engagée. Le NPS* collaborateurs est passé de -34 à +47 entre 2021 et 2025. Le NPS clients atteint 26, avec un objectif fixé à 30. « Nous visons l’excellence relationnelle ».

Du côté des animateurs-formateurs, les retours sont enthousiastes et nombreux : « plus armés », « plus professionnels », « détenteurs d’une méthode et non plus autodidactes », « en maîtrise de scénarios pédagogiques innovants et rigoureux ». Du côté des nouveaux arrivants tout juste formés, c’est le sentiment d’appartenir à un vrai collectif qui domine.

Et qui fait que, quelle que soit votre agence, vous vivrez la même expérience en passant la porte.

Notes

*Net Promoter Score

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Caisse d’Épargne Hauts de France

• Chiffre d’affaires : 675 M€ de produits nets bancaires
• Effectif : 3 000 collaborateurs en France, Filiale en Belgique avec 500 collaborateurs
• 300 agences sur la Région Hauts-de-France

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