Construire un parcours de formation à l’excellence de la relation client

Contexte

Un grand groupe du secteur Banque et Assurances souhaitait renforcer la qualité de sa relation client sur l’ensemble de ses canaux, en particulier auprès des conseillers à distance et des techniciens régionaux. L’objectif : harmoniser les pratiques et diffuser une culture commune de l’excellence relationnelle.

Notre approche

• Conception d’un parcours de formation dédié aux conseillers à distance, centré sur la posture, l’écoute active et la personnalisation de la relation client
• Adaptation des modules de formation pour les techniciens de régions, afin de répondre aux spécificités du contact terrain
• Formation de formateurs internes pour déployer le dispositif en interne et garantir sa pérennité
• Évolution des rituels managériaux et des grilles d’écoute collaborateurs pour ancrer les nouvelles pratiques dans le quotidien des équipes
• Mise en place d’enquêtes de satisfaction orientées sur les attitudes et comportements vis-à-vis des clients, permettant une analyse fine de la progression

Résultats

• Pérennisation du dispositif grâce à la montée en compétence des formateurs internes et à l’intégration durable des nouveaux rituels managériaux
• Harmonisation des pratiques et diffusion d’une culture commune de la relation client entre les équipes à distance et sur le terrain
• Amélioration mesurable de la satisfaction client et collaborateur, confirmée par les premières analyses d’enquête
• Renforcement de l’engagement des équipes autour de la qualité de service et de la posture relationnelle