Déployer 4 chantiers majeurs pour renforcer la satisfaction clients

Contexte

Caisse Régionale de banque de détail, l’établissement souhaitait accélérer son plan stratégique en améliorant l’expérience clients sur 4 points clés du parcours.

• Évolution des délégations en agences pour plus de réactivité
• Amélioration de l’accueil physique en agence
• Renforcement de la joignabilité
• Développement des usages digitaux des clients

Notre approche

• Immersions en agences pour diagnostiquer les pratiques et difficultés rencontrées
• Apport des meilleures pratiques identifiées sur ces thèmes
• Construction d’équipes projets adaptées par thème, et animation d’ateliers collaboratifs pour construire les solutions efficaces
• Construction des plans d’actions, et mise en œuvre du pilotage rapproché des résultats

Résultats

• Progression de 4 pts de l’autonomie du conseiller perçue par le client
• Facilité à joindre l’agence passée dans le premier tiers du benchmark groupe
• Progression de 6 pts de l’utilisation du digital pour les opérations courantes