Valrhona-Food Service Premium harmonise son excellence produit à l’échelle internationale

Depuis douze ans, le pôle Food Service Premium (FSP) du groupe Savencia rassemble plusieurs maisons autour de Valrhona, spécialiste de la transformation du cacao pour les professionnels. Une richesse qui s’accompagne d’une réalité : des pratiques qualité hétérogènes, des niveaux de maturité industrielle variés et des héritages d’entreprise différents. Dans un contexte où les attentes clients progressent aussi vite que les exigences réglementaires — notamment autour des référentiels qualité GFSI et de la culture qualité — FSP a fait le choix, avec Valrhona comme vaisseau amiral, de bâtir un langage qualité commun, du sourcing à la distribution internationale. Menée aux côtés de Quaternaire, cette démarche structurée, progressive et participative a posé les bases d’une culture qualité unifiée… et reconnue.

Ils sont artisans chocolatiers, boulangers, pâtissiers,distributeurs. Ils exercent dans plus de 90 pays, en Europe, en Asie, au Moyen-Orient ou sur le continent américain. Et lorsqu’ils entendent le nom de Valrhona, ils l’associent spontanément à tout un écosystème de marques partenaires : Weiss, Sosa, Norohy, Adamance, Caraman, Republica del Cacao, Pariani, Salsus et Chocolatree. « Nos clients attendent de ces dix maisons un niveau de qualité homogène, explique Isabelle Tournier, directrice Qualité du pôle Food Service Premium (FSP) du groupe Savencia. Mais en interne, les réalités diffèrent : taille des équipes (de 20 à 600 personnes), maturité des processus, culture qualité. Certaines maisons étaient déjà certifiées et très structurées ; d’autres s’appuyaient sur un fonctionnement plus local. D’où la nécessité de construire une culture qualité commune.« 

Et la pression ne vient pas seulement du terrain commercial. L’évolution des référentiels internationaux en matière de Food Safety Culture se fait aussi plus exigeante. « Les normes disent aujourd’hui qu’avoir des process ne suffit plus : il faut démontrer que chacun les comprend, y adhère et les fait vivre, analyse Manon Bazin, cheffe de projet Culture Excellence Produit chez FSP. Nous avions besoin d’incarner cela. »

Un diagnostic co-construit pour embarquer toutes les maisons

En 2022, la direction Qualité FSP lance une démarche de transformation pour ancrer la Food Safety Culture (FSC) dans les pratiques autour des deux priorités : 1) structurer une organisation qualité centrale et, 2) déployer dans toutes les maisons, une culture commune d’excellence produits. Plutôt que de « faire descendre » des auditeurs, l’équipe fait le choix de la co-construction, avec l’appui de Quaternaire.

Un kit de diagnostic est ainsi élaboré avec des représentants de chaque maison : questionnaire collaborateurs, référentiel de pratiques modulables, immersions en usine (trois à cinq jours, incluant entretiens individuels et groupes d’écoute avec la production, la R&D, la qualité et la logistique). « Il s’agissait d’embarquer dès le départ le plus de monde possible — et à tour de rôle — dans la conception de l’outil, se souvient Manon Bazin. Beaucoup craignaient que le diagnostic ne soit qu’un audit. Nous avons pris le temps de rassurer et les échanges ont tout de suite été plus transparents. »

Le résultat est à la hauteur de l’ambition : 150 entretiens et près de 100 pages de synthèse. Une restitution, maison par maison, permet ensuite de construire des feuilles de route à la fois locales et centrales.

Toutes les maisons réunies pour la première fois

Les feuilles de route locales s’attaquent aux écarts observés sur chaque site. Exemple chez Republica del Cacao, basée en Équateur : les standards qualité « papier » ont été retravaillés par une équipe incluant des opérateurs puis remis en forme avec l’appui du service communication. « C’est devenu leur outil, pas un document imposé depuis la France », se félicite Isabelle Tournier.

Les feuilles de route centrales, elles, portent sur les sujets communs. C’est le cas de la formation « Culture qualité et sécurité des aliments » — jugée « très ludique » —, à la fois managériale et technique, déployée sur l’ensemble des sites : en e-learning pour les fonctions support et en présentiel pour la production (300 personnes formées). « C’est l’une des plus belles réussites : un succès en plusieurs langues, qui pourrait demain servir de modèle pour le groupe Savencia, et qui a impressionné l’auditeur FSCC 22000 chez Weiss ».

Pour piloter l’ensemble, la gouvernance est repensée autour de trois niveaux : un Copil FSP, un Copil transverse et un Copil par maison. Isabelle Tournier : « Je me souviens de l’émotion du premier Copil transverse car depuis 2013 et les premières acquisitions, c’était la première fois que toutes les maisons étaient réunies autour de la qualité, pour partager des indicateurs. »

Dès lors, les chantiers structurants peuvent démarrer, parmi lesquels :

• Déploiement des projets « bons du 1er coup » dans trois maisons pilotes.
• Recentrage de l’animation qualité sur la communication (outils plus engageants, moins attendus) « pour dissocier la qualité de l’image de gendarme ».
• Harmonisation de la gestion de crise, via un groupe de travail central clarifiant rôles et protocoles de réponse entre sites.

À ce jour, plusieurs chantiers restent en cours. Mais les premiers résultats donnent le sourire : certaines maisons ont gagné jusqu’à +7 points de maîtrise sur les pratiques évaluées et plusieurs ont obtenu ou renouvelé leur certification FSCC 22000. « Notre nouvelle approche a eu des bénéfices incontestables sur notre culture qualité à l’international, prolonge Isabelle Tournier. Nous nous sommes appuyés sur les besoins de nos clients les plus exigeants — ou les plus contraignants — pour fixer le même niveau d’exigence, pour tous nos clients, dans tous les pays. Tout cela aurait été moins évident sans la proximité et l’approche terrain de Quaternaire. Ils n’ont jamais cherché à imposer des solutions : ils se sont toujours positionnés d’égal à égal pour comprendre le besoin et embarquer les équipes. »

Et maintenant ? « Nous allons mettre à jour les diagnostics dans les maisons où cela n’a pas encore été fait et renforcer l’engagement des équipes en matière de qualité, toujours au service de nos clients BtoB ». Un passage obligé pour un groupe qui ambitionne de devenir la référence mondiale du Food Service Premium d’ici 2030.

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Valrhona

Groupe Savencia :

• Chiffre d’affaires : 8 Mds€
• Effectif : 26 413 collaborateurs
• 2 entités : Fromage & Dairy | Gourmet
• « Savencia Gourmet » partage ses activités en 3 pôles : Grande distribution, Boutiques & e-commerce, Food Service Premium (dont la marque Valrhona et ses partenaires font partie).

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