BP Bourgogne Franche-Comté : Le parcours immobilier repensé pour renforcer l’expérience client et collaborateur
Tout a commencé avec un simple fil : la volonté de créer un middle office dédié au "crédit immobilier", pour accélérer le traitement des dossiers, améliorer l'expérience client et fluidifier les échanges internes. En tirant sur ce fil, Banque Populaire Bourgogne Franche-Comté (BPBFC) a déroulé toute la pelote, découvrant l'opportunité de repenser tout un parcours qui est l'un des plus importants dans la vie de ses clients, celui du prêt immobilier, grâce à une nouvelle méthode de réflexion transmise par Quaternaire. L'implication de tous les acteurs du parcours - les clients, les agences, les back-offices, jusqu'à la direction - a permis d'améliorer la performance économique en agissant sur les processus internes et commerciaux et les modes de communication interne.
L'objectif de la démarche ? Repenser totalement le processus de gestion des crédits immobiliers. "Nous voulions que certaines équipes du back-office soient en contact direct avec les clients sur des moments clés, pour accélérer et simplifier le traitement des dossiers", explique Sophie Blouin-Auvinet, Directrice Générale Adjointe (DGA) Ressources et Transformation. "Cela améliorerait notre réactivité tout en permettant au front office, les agences, de se concentrer sur leur cœur de métier : la relation client, qui est notre véritable valeur ajoutée." Cette réflexion marque ainsi le début d'un projet ambitieux : optimiser le parcours immobilier et renforcer la satisfaction client.
"La méthode nous a littéralement permis de nous structurer"
Contacté fin 2023, Quaternaire proposer rapidement un projet plus global d'optimisation des processus. Dès le début de 2024, l'accompagnement démarre avec la formation des membres de la nouvelle direction Transformation et Expérience utilisateurs, créée en début d'année sous la responsabilité de Sophie Blouin-Auvinet. Cette direction, conçue pour accompagner les projets transverses et transformants de la banque, bénéficie de deux jours de formation intensive pour s'approprier la méthodologie de la société de conseil.
Cette approche structurée se décline en trois phases : table ronde, group scan et percée collaborative, impliquant tous les acteurs concernés à chaque étape. "Il est essentiel de noter que nous sommes une toute nouvelle direction, et cette approche nous a permis de nous approprier une nouvelle méthode de réflexion applicable à d'autres projets, explique Lucile Dupont, Directrice Transformation et Expérience Utilisateurs. Ce n'est pas un détail : la méthodologie Quaternaire nous a littéralement permis de poser les bases de notre fonctionnement."
Quand clients et collaborateurs co-construisent la transformation bancaire
En mars 2024, à Quétigny, près de Dijon, BPBFC tisse les premiers fils de son projet de transformation. Une dizaine de clients sont invités au siège de la banque, accueillis autour d'une grande table, avec jus de fruits et mignardises. Leur mission : partager leur expérience du crédit immobilier, étape par étape, de la demande à l'octroi. Satisfaction, frustrations, attentes... Tout est écouté avec attention par les collaborateurs de la banque, enthousiastes à l'idée de cet échange.
Première étape de la méthode donc : cette fameuse réunion clients-collaborateurs, baptisée table ronde. "C'était une grande première pour nous, souligne Sophie Blouin-Auvinet. Nous n'avions jamais organisé ce type de rencontre avec nos clients. Cela a enrichi considérablement notre projet et a marqué une nouvelle manière d'aborder nos transformations."
Ensuite, le group scan a pris le relais. Cette phase a permis aux représentants métiers d'analyser en détail le parcours crédit immobilier, d'en relever les irritants et d'identifier des leviers d'amélioration. Enfin, la percée collaborative, un atelier intensif réparti sur deux jours plus une journée, a rassemblé les équipes pour dépasser les cloisonnements et concevoir ensemble un processus optimisé. "Le crédit immobilier est l'un des parcours les plus complexes des activités bancaires, explique Sophie Blouin-Auvinet. Cette approche a surpris nos collaborateurs, qui n'étaient pas habitués à un tel mode de travail, mais leur implication dès le début du projet a fait toute la différence. Plutôt que de subir la transformation, ils en sont devenus acteurs."
Une collaboration inédite pour repenser le processus crédit immobilier
Pendant trois jours, les collaborateurs de BPBFC, issus des équipes commerciales et du back-office, ont échangé avec des notaires, promoteurs, apporteurs d'affaires et agences immobilières pour analyser et améliorer le processus crédit immobilier, en s'appuyant sur les retours clients recueillis lors de la table ronde de mars. "Tous ces intervenants sont acteurs du processus et il était essentiel de connaître leur avis sur nos pratiques, explique Lucile Dupont. C'était une première de rassembler autant de métiers extérieurs à la banque, et leur enthousiasme à participer a permis d'ouvrir le dialogue et de repartir avec des idées nouvelles."
Côté méthodologie, la percée s'est organisée autour de scénarios concrets, comme celui d'un couple en cours de divorce, qui ont servi de cas pratiques pour les groupes de travail mixtes. Au terme des trois jours, 128 idées d'amélioration ont émergé, regroupées en 49 chantiers, dont 33 jugés prioritaires. Parmi ces derniers, on distingue les victoires rapides, comme "Refaire un guide d'utilisation" ou "former les conseillers pour le premier rendez-vous du prêt immobilier", et des engagements individuels immédiats "Dès demain, je", tels "Dès demain, je re-communique auprès des collaborateurs en agence sur une procédure pas claire".
Au terme de l'accompagnement Quaternaire, les équipes de la banque ont poursuivi en autonomie l'avancement des chantiers, sous la supervision de Lucile Dupont. "Cette démarche n'a pas seulement renforcé la satisfaction client. Elle a aussi créé une meilleure transversalité et une compréhension mutuelle entre nos équipes front et back-office, observe Lucile Dupont. Désormais, chacun comprend mieux le rôle et les besoins des autres."
La première pierre du middle office a été posée, marquant un tournant dans la gestion des crédits immobiliers. Forte de cette réussite, la banque prévoit d'appliquer la méthode Quaternaire à d'autres processus, à commencer par celui des successions. Une nouvelle percée collaborative, qui inclura cette fois les clients et des partenaires, est déjà en préparation.
Banque Populaire Bourgogne Franche-Comté
- Produit Net Bancaire (PNB) : 359 M€ en 2023
- Effectif : 1 888 collaborateurs en 2023
- 684 000 clients
- 180 agences
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