IMA PROTECT transforme ses pratiques managériales pour plus de performance et d’engagement

Avec 305 collaborateurs répartis sur deux sites, IMA PROTECT – spécialiste de la protection des biens et des personnes via des systèmes de sécurité, télésurveillance et téléassistance – a entrepris en 2022 un ambitieux projet pour harmoniser et renforcer ses pratiques managériales. Grâce à une solide cartographie des compétences, l’entreprise a structuré les parcours collaborateurs, clarifié les compétences clés attendues et mis en place des outils d’évaluation. Derrière cette démarche, une ambition forte : créer une vraie “famille de managers”, soudée et prête à accompagner la croissance de l’entreprise. Un an plus tard, les résultats parlent d’eux-mêmes : une meilleure visibilité des évolutions internes, un engagement renforcé des équipes, et un bond significatif de l’indice de recommandation employeur.

"Notre chaîne managériale était un peu grippée, que ce soit dans la remontée ou la descente des informations.” Pour Jean-Pierre Deleplanque, Directeur délégué d'IMA PROTECT, ce constat représentait un véritable frein : à la fois pour la dynamique collective et pour la motivation des équipes. Les managers, confrontés à des problématiques non partagées, peinaient à fédérer leurs collaborateurs, dont plus de la moitié travaille, en production, sur des plateaux téléphoniques et 27 % en 24h/24 au sein du service “Opérations et Relation client”. Pour sortir de l’ornière, une priorité s’imposait : clarifier. Clarifier les pratiques et construire une véritable communauté de managers soudée et alignée. "Nos managers, qu'ils soient en support ou en production, devaient pouvoir se faire davantage confiance et être alignés dans leur façon d’aborder les problématiques”, explique Jean-Pierre Deleplanque. Cette ambition prenait tout son sens dans un contexte de croissance régulière de 5 à 7 % par an depuis la création de l'entreprise en 2000. Car ce qui pouvait sembler n’être que des “petits problèmes” aujourd’hui risquait bien, sans action, de devenir des obstacles majeurs demain.

Outiller et aligner les managers sur des pratiques communes

Dès fin 2022, IMA PROTECT s'engage alors dans une démarche structurée pour transformer ses pratiques managériales. Tout commence par la sensibilisation des 35 managers de l'entreprise. Quatre modules de formation - "Moi, manager", "Pilotage de la motivation", "Pilotge de la montée en compétences" et "Pilotage de la performance" - sont conçus pour homogénéiser les pratiques et poser les bases d'un management aligné. "Ces sessions animées par Quaternaire ont permis d'instaurer un langage commun au sein de toute l'équipe managériale, se réjouit Sophie Latinier, Directrice des relations humaines. Le travail collaboratif s'est poursuivi lors de séminaires où les managers se sont interrogés sur leurs outils et leurs méthodes. Un besoin essentiel a émergé de ces échanges : les collaborateurs des plateaux d'appel souhaitaient une meilleure visibilité sur leurs perspectives d'évolution professionnelle, ce que nous confirmait mot pour mot l'enquête annuelle "Engagement"."

Pour répondre à cette attente, la DRH entreprend un important travail de formalisation. "Nous avons remis à plat l'ensemble de nos fiches emploi et détaillé les savoirs, savoir-faire et savoir-être nécessaires pour chaque poste", explique Sophie Latinier. Ce travail abouti à une cartographie des compétences claire et accessible, déclinée en trois niveaux pour les employés et deux niveaux pour les agents de maîtrise.

En complément, des fiches de suivi des compétences sont créées pour permettre aux managers d'évaluer précisément les collaborateurs sur chaque compétence. C'est ainsi qu'a pu être lancée début 2024 la première campagne d'évaluation des 160 salariés du Service Opérations et Relation client. "Grâce à cette démarche, nous avons opéré des évolutions d'échelon ou de coefficient salarial pour 112 collaborateurs, rendant notre initiative à la fois visible et motivante", constate Sophie Latinier.

Une démarche gagnante pour l'engagement des équipes

La nouvelle visibilité offerte par les parcours et les grilles salariales rationalisées a renforcé la confiance et l'engagement des équipes. En seulement un an, l'indice eNPS (employee Net Promoter Score) est passé de 17 à 28, "un signe fort que nos efforts portent leurs fruits et que nos équipes saisissent le sens de cette démarche", pour Jean-Pierre Deleplanque. Cette nouvelle rigueur introduite par le parcours collaborateur permet des évaluations plus factuelles, éloignant les jugements subjectifs et offrant un retour plus clair aux collaborateurs. "Ce besoin d'objectivité était crucial pour convaincre les plus sceptiques et renforcer l'adhésion globale au projet", souligne la DRH. Le Directeur délégué résume : "nous avions besoin que nos managers puissent s'appuyer sur des pratiques homogènes basées sur des standards, c'est maintenant fait. Nous avions besoin qu'ils partagent et aillent chercher le soutien du service RH pour accompagner leurs équipes, c'est maintenant fait. Nous avions besoin d'offrir une visibilité claire aux collaborateurs du service "Opérations et Relation client", c'est également fait."

IMA PROTECT a encore des ambitions sur ce sujet : continuer à structurer les parcours salariés des plateaux d'appel qui entre-temps, sont passés à 180 personnes. Il est également envisagé d'étendre le parcours collaborateur à d'autres fonctions, notamment administratives. Sécuriser toujours plus de parcours, une évidence pour l'un des leaders du marché de la sécurité.

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IMA PROTECT

• Filiale du groupe IMA (942 M€ de CA en 2023), lui-même filiale d'un groupement de 12 mutuelles (dont Macif, Maif, Matmut, etc.)
• Chiffre d'affaires : 48 M€ en 2024
• Effectif : 305 collaborateurs
• Implantations : 2 sites en Pays de la Loire : Nantes (siège) et Beaucouzé (49).
• 900 000 interactions par an avec les clients