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Performance commerciale,
Expérience et parcours client

Transformer vos parcours clients en avantage compétitif

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Ancrer la culture client dans vos pratiques quotidiennes

Le digital, l’IA et le selfcare transforment en profondeur les parcours clients et font évoluer le rôle des commerciaux. Leurs missions se recentrent sur le conseil et la création de valeur, tandis que la digitalisation de la relation multiplie les points de contacts avec le client et installe durablement une relation multi-canal, dans laquelle le client doit être partagé efficacement entre plusieurs acteurs.

Dans ce contexte, les entreprises cherchent à développer de nouveaux segments porteurs de marge et de croissance, avec un impact direct sur l’organisation et les compétences attendues. L’exigence de réactivité et de valeur ajoutée augmente, plaçant la joignabilité au centre des préoccupations. L’IA devient alors un levier de gain de temps, d’accélération des réponses clients et de détection d’opportunités d’action commerciale.

L’enjeu est de concevoir des parcours clients sans couture, portés par une organisation de distribution et un management de la proactivité commerciale capables de mettre le bon conseiller, au bon moment, face au bon client. Il s’agit aussi de protéger les commerciaux de l’hypersollicitation à faible valeur ajoutée pour les réorienter vers la proactivité et le conseil.

Nous réalisons un diagnostic complet de votre organisation distributive, du management, des processus et des parcours client. Pour cela, nous mixons immersion, entretiens, groupe scans, data mining, analyse d’enquête client – Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), taux d’attrition, taux de fidélisation, taux de transformation – afin d’identifier les axes d’amélioration de votre satisfaction client.

Nous élaborons un projet sur-mesure pour obtenir des quick wins et déclencher une transformation structurante au service de la culture de l’excellence client dans votre entreprise. Nous agissons sur les processus, l’organisation, le management, le développement des compétences et le digital afin d’améliorer tous les aspects de l’expérience client.

Les leviers à activer pour améliorer votre performance

  • Ecouter et mesurer pour piloter la satisfaction pour faire de la voix du client un indicateur stratégique et continu (NPS, attrition, qualité perçue).
  • Optimiser et digitaliser vos processus : supprimer les gaspillages, réduire les délais et intégrer robotisation, IA et selfcare pour libérer du temps à forte valeur au service de l’expérience client.
  • Renforcer la performance commerciale : Optimiser l’organisation commerciale, redonner du temps utile aux équipes et développer l’efficacité opérationnelle pour accroître la compétitivité, la marge et la rentabilité des réseaux.
  • Piloter la performance client de bout en bout : mettre en place des indicateurs clairs et durables pour suivre et améliorer en continu vos parcours et processus clients.
  • Manager la qualité et l’efficience au quotidien : développer des pratiques d’amélioration continue et des postures managériales qui se reflètent directement dans la relation client.

Un projet sur-mesure pour répondre à vos enjeux

Optimiser l’efficacité des processus & opérations

Cartographier et optimiser les étapes clés de vos processus et parcours client grâce à l’IA, au data mining, pour réduire les frictions, fluidifier l’expérience client et améliorer la satisfaction client.

Structurer l’organisation distributive

Adapter et rationaliser vos canaux et points de contact pour garantir une expérience client homogène et performante et renforcer la valeur ajoutée de vos équipes commerciales.

Regagner du temps utile

Identifier et réduire les activités chronophages et à non-valeur ajoutée pour recentrer vos équipes sur ce qui créé réellement de la valeur : la relation client, la conquête et la fidélisation. Une démarche Lean appliquée aux services.

Former vos équipes à la relation client

Développer les postures et les pratiques qui placent le client au cœur de chaque interaction, à partir de votre leadership model et de votre modèle relationnel.

Piloter la performance avec efficacité

Structurer un management de la performance fondé sur des objectifs clairs, des indicateurs partagés et des rituels de pilotage réguliers. Vous facilitez ainsi la prise de décision et la réactivité sur le terrain.

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Ils partagent leur expérience

Tous les témoignages clients

  • Nous voulions que certaines équipes du back-office soient en contact direct avec les clients sur des moments clés, pour accélérer et simplifier le traitement des dossiers. Cela améliorerait notre réactivité tout en permettant au front office, les agences, de se concentrer sur leur cœur de métier : la relation client, qui est notre véritable valeur ajoutée. La méthodologie Quaternaire nous a littéralement permis de poser les bases de notre fonctionnement.

    Sophie Blouin-Auvinet – Directrice générale adjointe Ressources et Transformation – BP Bourgogne Franche-Comté

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  • Nous sommes passés d’une organisation multi-produit, multi-marché et généraliste par zones à une organisation par pôles, offrant une meilleure connaissance des produits et des métiers. Il était important pour nous de recourir à une société externe, d’une part pour bénéficier d’une réelle expertise en pilotage de projet, et d’autre part pour formaliser le processus et encourager les équipes à y consacrer du temps.

    Nay Tawile – Directrice générale Europe – Groupe Onduline

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    Nay Tawile - Directrice Générale Europe, Groupe Onduline

  • Entrée en vigueur début 2019, la réforme de la formation professionnelle a complexifié nos process internes et bouleversé l’organisation. Fin 2020, nous avions ainsi accumulé un retard considérable dans la facturation. Les outils digitaux de data mining nous ont permis de mettre à plat et de prendre conscience collectivement de la complexité de notre process qui s’avérait être un vrai labyrinthe. Nous avons concentré nos efforts sur 93 premières actions avec le meilleur effet de levier effort/bénéfices, avec des gains potentiels estimés à 1 766 jours-homme au total. Des actions déployables facilement avec des résultats rapides pour encourager nos équipes.

    Eric Depond – Directeur général – École supérieur de la Banque

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    Eric Depond

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Foire aux questions

Quels indicateurs mesurer pour évaluer l’expérience client ?

Les indicateurs les plus utilisés sont le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (taux de satisfaction), le CES (Customer Effort Score), le taux d’attrition et le taux de fidélisation, ainsi que des données comportementales : taux de réachat, durée du parcours, taux de conversion, volume de réclamations ou encore taux de résolution au premier contact.

Quels sont les bénéfices d’une bonne expérience client ?

Une expérience client de qualité renforce la fidélisation, génère du réachat, soutient la recommandation et permet une différenciation durable. Elle contribue également à réduire les irritants opérationnels et à améliorer l’efficacité commerciale.

Quels sont les méthodes et outils pour améliorer l’expérience client ?

Pour optimiser l’expérience client, les entreprises peuvent notamment mobiliser la cartographie de parcours (customer journey mapping), les voix du client (VoC), l’analyse des irritants, les enquêtes omnicanales, ainsi que des outils comme les CRM, plateformes d’engagement, solutions d’analyse de données (data mining / process mining) ou d’automatisation.

Comment intégrer des solutions de self-care dans un parcours client omnicanal ?

L’intégration du self-care repose sur une cartographie précise des besoins clients, la mise en place de contenus et services en libre-service (FAQ dynamiques, tutoriels, chatbots, portails clients), et leur cohérence avec les autres canaux. Les solutions doivent être accessibles, personnalisées et connectées au SI pour garantir une continuité de parcours et d’expérience, réduire les irritants et optimiser le traitement des demandes.