Formation
Réussir l’expérience client digitale sans perdre la dimension humaine
Combiner technologie et empathie pour renforcer la relation client
L’intelligence artificielle et la digitalisation redéfinissent en profondeur l’expérience client et répondent à une exigence de plus en plus importante. Automatisation des réponses, personnalisation des parcours, anticipation des besoins… Ces outils technologiques offrent un potentiel immense, mais leur véritable valeur réside dans la capacité des collaborateurs à les intégrer intelligemment dans la relation client. Une interaction humaine de qualité — basée sur l’écoute, l’empathie et la réactivité — reste essentielle pour instaurer une relation de confiance durable.
Cette formation accompagne les collaborateurs dans l’adoption d’une posture proactive et empathique face aux nouvelles attentes des clients. Elle leur permet de maîtriser les outils digitaux et l’IA comme des leviers d’amélioration de l’expérience client, tout en maintenant une approche humaine et personnalisée. L’objectif est de renforcer la confiance et l’engagement client en combinant habilement technologie et intelligence émotionnelle.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, les participants sauront :
- Adopter une posture relationnelle engageante et adaptée aux environnements digitalisés.
- Renforcer leur intelligence émotionnelle et leur capacité d’écoute dans la relation client.
- Intégrer l’IA comme un appui pour optimiser la qualité des interactions humaines.
- Maintenir l’engagement et la confiance du client dans un parcours digitalisé.
À qui s’adresse cette formation ?
Pour qui ?
- Managers et collaborateurs en contact avec les clients
Prérequis
- Pas de prérequis technique.
Le programme de la formation
01 Adopter une posture relationnelle engageante dans un environnement digitalisé.
- Comprendre les nouveaux codes de la relation client à l’ère du digital
- Identifier les attentes des clients en matière d’authenticité et de proximité.
- Créer une relation de confiance au-delà des outils
- S’appuyer sur ses compétences comportementales pour humaniser chaque interaction.
- Adapter sa posture selon le canal et le contexte d’échange
- Développer une flexibilité relationnelle en fonction du mode de communication.
02Renforcer son intelligence émotionnelle et sa capacité d’écoute.
- Développer une écoute active, même à distance
- Capter les signaux faibles et reformuler pour créer une relation fluide et naturelle.
- Faire preuve d’empathie pour mieux comprendre et répondre aux attentes
- Ajuster son discours et sa posture en fonction du ressenti du client.
- Gérer les tensions et frustrations avec tact et diplomatie
- Transformer les situations complexes en opportunités d’amélioration relationnelle.
03Utiliser l’IA comme un levier d’amélioration de la relation client.
- S’appuyer sur l’IA pour mieux comprendre les attentes des clients
- Utiliser l’analyse de données pour personnaliser son approche et anticiper les besoins.
- Garder la maîtrise de l’interaction humaine malgré l’automatisation
- Ne pas laisser la technologie prendre le pas sur la relation et l’authenticité.
- Adapter son comportement en fonction des recommandations IA
- Utiliser les insights technologiques pour affiner son approche sans perdre son naturel.
04Maintenir l’engagement et la confiance du client dans un environnement digitalisé.
- Créer du lien et de l’émotion à travers des échanges numériques
- Appliquer des techniques relationnelles pour compenser l’absence de contact physique.
- Rassurer et accompagner le client face à la technologie
- Expliquer avec pédagogie les usages des outils tout en conservant une relation de proximité.
- Fidéliser en valorisant la dimension humaine de l’expérience client
- Mettre en avant l’écoute, la considération et l’accompagnement personnalisé.
Méthodes pédagogiques
- 80 % de mise en pratique
- Approche inductive (du concret au concept)
- Co-apprentissage & méthodes collaboratives
- Exercices issus du réel
- Variété de séquences toutes les 30 min
- Plan d’action « Dès demain je… »
Modalités d’évaluation
Liste claire : autodiagnostic, évaluation des acquis, support agile, questionnaire de satisfaction.
À la fin de la formation… (résultats attendus)
- Je sais développer une posture relationnelle adaptée aux nouveaux usages digitaux.
- Je sais humaniser la relation client en s’appuyant sur l’IA sans la subir.
- Je renforce la confiance et l’engagement client grâce à une approche relationnelle authentique.
Nos actions de formation sont certifiées Qualiopi
La certification qualité a été délivrée au titre de la catégorie d’actions suivantes : ACTIONS DE FORMATION
Nos formations en images
Des formations concrètes et participatives, où l’on apprend par l’expérimentation, les échanges entre pairs et la mise en situation. Un cadre stimulant et bienveillant, animé par des formateurs dynamiques, qui favorise l’ancrage durable des pratiques.
Nos formateurs, experts de la formation professionnelle
Derrière chaque formation, il y a un formateur engagé, passionné, à l’écoute. Nos formateurs partagent un projet commun : provoquer le déclic. De cette manière, ils transforment chaque session en un moment vivant, constructif et porteur de sens.
-
Caroline
-
Quentin
-
Delphine
-
Guillaume
-
Stéphanie
-
Sébastien
-
Christelle
-
Adrien
-
Maud
-
Laurent
-
Aude
-
Thibaut
-
Angélique
-
Nicolas
Ces formations peuvent vous intéresser
Développer l’excellence relationnelle
Développer l’excellence relationnelle pour maîtriser l’accueil professionnel, affiner sa communication, gérer les situations délicates et instaurer des stratégies de fidélisation au service de l’expérience client.
Management & leadership
Développer les compétences humaines qui font la différence : posture, collaboration, communication, engagement.
