Formation
Formation gestion des conflits clients : les clés pour apaiser les situations sensibles
Mobiliser l’intelligence émotionnelle pour comprendre les émotions et adapter sa communication en situation de tension
Les échanges avec les clients ne sont pas toujours simples : objections, mécontentements, réclamations… Autant de moments critiques qui peuvent fragiliser la relation client — ou la renforcer. La clé ? Savoir garder son calme, comprendre les émotions en jeu et adapter sa communication pour désamorcer les tensions.
Cette formation est conçue pour aider les collaborateurs en contact client à mieux comprendre et réguler leurs émotions tout en adaptant leur communication pour désamorcer les tensions et renforcer la satisfaction client. Cette formation immersive et engageante donne aux collaborateurs les outils concrets pour préserver la qualité de la relation client, même en contexte de tension.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, les participants sauront :
- Instaurer un climat de coopération et de confiance
- Comprendre les sources de conflits pour éviter qu’ils ne se reproduisent
- Sortir d’une situation conflictuelle par une meilleure connaissance de ses réactions/émotions
- Adopter une posture assertive pour gérer et anticiper les situations difficiles
- Utiliser des outils et techniques de communication pour gérer les tensions
À qui s’adresse cette formation ?
Pour qui ?
- Cette formation s’adresse aux collaborateurs en contact direct avec la clientèle.
Prérequis
- Aucun prérequis nécessaire.
Le programme de la formation
01 Instaurer un climat de coopération et de confiance
- Vivre une expérience collective pour comprendre l’intérêt de coopérer
- Exercice du dilemme du prisonnier et débriefing sur les stratégies adoptées
- Identifier les situations relationnelles difficiles du quotidien
- Analyser des exemples concrets et identifier les facteurs de tension.
- Différencier les postures de manipulation, agressivité et passivité
- Utilisation de l’autodiagnostic de Gordon pour comprendre son propre fonctionnement.
02Comprendre les sources de conflits pour éviter qu’ils ne se reproduisent
- Identifier les différents types de conflits et leurs origines
- Exploration des conflits internes et externes à travers des cas pratiques.
- Remonter à la source des conflits grâce à la technique des « 5 pourquoi »
- Décomposer une situation conflictuelle pour en comprendre les racines.
- Travailler en sous-groupe sur les causes et solutions
- Mises en situations, débrief collectif et plan d’action.
03Gérer une situation conflictuelle par une meilleure connaissance de ses réactions/émotions
- Le triangle de Karpman et les 3P (permission, protection, puissance)
- Comprendre les dynamiques de victimisation et d’affrontement.
- Analyser ses réactions émotionnelles et leur impact
- Apprendre à identifier ses émotions pour adapter ses réponses.
- Apprendre à dire non et adopter une posture assertive
- Pratique d’exercices d’affirmation de soi et quizz assertivité.
04Adopter une posture assertive pour gérer et anticiper les situations difficiles
- Comprendre la posture assertive et ses avantages
- Distinguer agressivité, passivité et assertivité.
- Appliquer la communication non violente (OSBD)
- Mise en pratique sur des cas concrets pour désamorcer les tensions.
- Poser un cadre clair et verbaliser les attentes
- Développer des pratiques de communication proactive et préventive.
05Utiliser des outils et techniques pour gérer les tensions
- Identifier les signaux faibles annonciateurs d’un conflit
- Développer sa vigilance relationnelle pour anticiper les difficultés.
- Ritualiser les moments d’échange pour fluidifier la communication
- Mettre en place des outils de suivi et de feedback.
- S’exercer à la communication verbale efficace
- Jeu de la rumeur et mises en situation pour améliorer l’écoute et l’expression.
Méthodes pédagogiques
- 80 % de mise en pratique
- Approche inductive (du concret au concept)
- Co-apprentissage & méthodes collaboratives
- Exercices issus du réel
- Variété de séquences toutes les 30 min
- Plan d’action « Dès demain je… »
Modalités d’évaluation
Liste claire : autodiagnostic, évaluation des acquis, support agile, questionnaire de satisfaction.
À la fin de la formation… (résultats attendus)
- Je sais identifier et comprendre ses propres réactions émotionnelles pour mieux gérer les conflits
- J’adopte une posture assertive pour désamorcer les tensions et renforcer la relation client
- Je mets en place des stratégies de communication efficaces pour anticiper et gérer les situations difficiles
Nos actions de formation sont certifiées Qualiopi
La certification qualité a été délivrée au titre de la catégorie d’actions suivantes : ACTIONS DE FORMATION
Nos formations en images
Des formations concrètes et participatives, où l’on apprend par l’expérimentation, les échanges entre pairs et la mise en situation. Un cadre stimulant et bienveillant, animé par des formateurs dynamiques, qui favorise l’ancrage durable des pratiques.
Nos formateurs, experts de la formation professionnelle
Derrière chaque formation, il y a un formateur engagé, passionné, à l’écoute. Nos formateurs partagent un projet commun : provoquer le déclic. De cette manière, ils transforment chaque session en un moment vivant, constructif et porteur de sens.
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