Formation manager la relation client

Manager la relation client, c’est avant tout aider ses collaborateurs à adopter la bonne posture face aux clients : écouter, comprendre, réguler et faire grandir.

Cette formation propose aux managers de proximité de décrypter les comportements et besoins, d’identifier les bons leviers d’accompagnement et de faire grandir la posture relationnelle client au sein de leur équipe.

À travers des mises en situation concrètes, les participants apprennent à réguler, soutenir et valoriser leurs collaborateurs, tout en ancrant des pratiques collectives qui renforcent la satisfaction client et la cohésion d’équipe.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, les participants sauront :

Identifier rapidement l’intensité et la réalité de la situation (besoin et comportements des clients et des collaborateurs)
Identifier les bonnes pratiques et les écueils de la posture relationnelle client au sein de l’équipe pour un accompagnement personnalisé et un partage du savoir-faire collectif
Partager les attentes réciproques pour définir la zone d’intérêt commun, les zones de responsabilités de chacun et définir à partir de quand prendre le relai

À qui s’adresse cette formation ?

Pour qui ?

Managers de proximité

Prérequis

Expérience managériale souhaitée

Le programme de la formation

01 Relation client : la réalité de la situation

Animer la relation client à distance :
- les réactions et les besoins de chacun, perception des comportements, émotions générées, représentation de la situation et opinions

Repérer les éléments déclencheurs ou amplificateurs pour avoir une grille de lecture simple sur les situations et le mode opératoire associé :
- le PIDT (Problème – Incompréhension – Désaccord – Conflit)

Le traitement des freins du manager à intervenir à chaud, à froid ou à distance :
- intention, réactions, ce que l’on gagne à le faire et ce que l’on risque à ne pas le faire

02Bonnes pratiques et écueils : niveau d’autonomie et de maturité

Différencier le collaborateur autonome du collaborateur mature

Construire un plan de développement individuel des compétences et de la posture relationnelle client

Coconstruire le plan de développement individuel et organiser le suivi et les moyens de la montée en compétences :

Partager les bonnes pratiques entre pairs en adoptant un positionnement de manager facilitateur et en identifiant les moments clés pour le faire
- feedback, mentoring, accompagnement…

S’approprier les 3 tamis de l’échange constructif :
- compréhensible, acceptable et utile

03Zone d’intérêt commun (ZIC) : repérer et répondre aux besoins

Verbaliser et partager les attentes réciproques, y répondre et traiter les besoins

Mobiliser les clés du questionnement et de l’écoute afin de définir les zones de responsabilité de chacun et les moments où prendre le relais

Méthodes pédagogiques

80 % de mise en pratique
Approche inductive (du concret au concept)
Co-apprentissage & méthodes collaboratives
Exercices issus du réel
Variété de séquences toutes les 30 min
Plan d’action « Dès demain je… »

Modalités d’évaluation

Liste claire : autodiagnostic, évaluation des acquis, support agile, questionnaire de satisfaction.

À la fin de la formation… (résultats attendus)

Je sais identifier les postures managériales clés et leur donner du sens au quotidien.
J’ai la capacité de mener des débriefings individuels, qu’ils soient spontanés ou préparés, pour faire grandir mes collaborateurs.
J’ai la capacité de construire et suivre un plan de progrès personnalisé, tout en animant le partage des bonnes pratiques et en prenant de la hauteur sur mes actions.

Nos actions de formation sont certifiées Qualiopi

La certification qualité a été délivrée au titre de la catégorie d’actions suivantes : ACTIONS DE FORMATION

Voir le certificat

Nos formations en images

Des formations concrètes et participatives, où l’on apprend par l’expérimentation, les échanges entre pairs et la mise en situation. Un cadre stimulant et bienveillant, animé par des formateurs dynamiques, qui favorise l’ancrage durable des pratiques.

Nos formateurs, experts de la formation professionnelle

Derrière chaque formation, il y a un formateur engagé, passionné, à l’écoute. Nos formateurs partagent un projet commun : provoquer le déclic. De cette manière, ils transforment chaque session en un moment vivant, constructif et porteur de sens.

Caroline
Quentin
Delphine
Guillaume
Stéphanie
Sébastien
Christelle
Adrien
Maud
Laurent
Aude
Thibaut
Angélique
Nicolas
Fabrice

Ces formations peuvent vous intéresser

Devenir pilote de processus

Structurer, animer et améliorer les processus pour fédérer les acteurs, optimiser la performance, renforcer la coopération et ancrer l’amélioration continue dans l’organisation.