Profession : bouc émissaire – Ce que fait l’IA au service client

Article de Pauline Grand d'Esnon, paru dans Philonomist le 19/11/2025

Chatbots, voicebots, outils de transcription, suggestions de script... Les outils IA s'invitent dans les métiers de service client, dédiés à répondre aux demandes de consommateurs ou d'usagers. Non sans frictions, pour ces professions initialement centrées sur le lien humain.

« Combo gagnant », « superpouvoirs pour les agents »... Konecta, Teleperformance, Concentrix, les grands groupes qui opèrent les centres de contact externalisés (ceux que vous appelez quand votre box internet tombe en panne) affichent tous la rutilante promesse d'une collaboration hybride pour appâter leurs clients. Faciliter le travail, l'épauler, l'évaluer... Autant de verbes qui se traduisent par une irruption d'assistants techniques à tous les niveaux, qui vont jusqu'à redéfinir le périmètre des métiers de conseiller ou de service client, dans les banques comme dans les centres d'appels. Selon l'étude menée en 2025 par le syndicat patronal des centres de contact, l'IA constitue le segment en plus forte progression du secteur.

Collaboration où cohabitation ?

Une bonne nouvelle, à en croire certains conseillers bancaires qui bénéficient d’outils prédictifs de plus en plus puissants. « Votre client a 18 ans, il va peut-être partir à l’étranger, il lui faudra une assurance, etc. L’outil IA va vous permettre de cibler ce qu’on appelle les “moments de vie”, pour envoyer une information pertinente à ce moment-là », explique Marie Rieu, ancienne directrice du développement dans le secteur bancaire, et désormais consultante auprès de banques régionales.

On entend régulièrement sur le plateau : non madame, moi, je suis vraiment un humain !

Éric, téléconseiller

À l’épreuve du terrain, le son de cloche est différent : la collaboration tant vantée tiendrait plus de la cohabitation contrainte au sein d’un même open space… de plus en plus désert. Après un essor durant la pandémie de Covid, la croissance du secteur stagne, et les plans de départ se multiplient. Les guichets de banques ferment un peu partout sur le territoire. Dans ce contexte morose, difficile de distinguer si l’IA est la bouée de sauvetage, ou l’iceberg. Quand Simon, conseiller clientèle spécialisé dans l’énergie, reçoit un appel, la conversation est automatiquement scriptée par une intelligence artificielle, qui fait ensuite la synthèse de l’échange. « Je suis de la vieille école, confie le jeune homme, peu friand de ce dispositif. Je tape vite, je n’en ai pas besoin. Et l’IA se trompe, par exemple sur les sigles. » Initialement facultatif, ce système de retranscription est désormais imposé au sein de son groupe. Du côté d’Éric*, téléconseiller dans une filiale d’un groupe de protection sociale, c’est une IA vocale qui accueille désormais la clientèle pour enregistrer les premières demandes, avant de la rediriger vers lui et ses collègues si besoin. Le système donne lieu à des scènes saugrenues, raconte-t-il. « On entend régulièrement sur le plateau : non madame, moi, je suis vraiment un humain ! »