Au Crédit Agricole Sud Méditerranée, la collaboration au cœur du projet d’entreprise
Début 2021, sorti plus fort de son projet d’entreprise CA2020 by SudMed, le Crédit Agricole Sud Méditerranée (CASM) décide de bâtir sa vision à horizon 2030. Un nouveau projet stratégique articulant le temps long de la projection et le temps court de l’agilité du quotidien. Et, faisant la part belle à l’Humain, point d’ancrage de la démarche. De la construction de la vision à la déclinaison opérationnelle des projets de transformation… Retours d'expériences de Nicolas Tavernier, Directeur Général, et de Claire Pujol, Secrétaire Générale.
Une vision alignée sur l’ADN
"Pour bâtir notre vision, nous souhaitions tenir compte des évolutions et transitions clients, technologiques, sociétales, environnementales, et bancaires. Avec un trait d'union entre toutes ces dimensions : l'utilité. Car nous en sommes convaincus, une entreprise qui ne contribue pas au progrès de la Société est une entreprise qui disparaît" indique Nicolas Tavernier.
Ainsi, dès 2021, les administrateurs de la caisse régionale et les membres du Comité de direction, appuyés par les équipes de Quaternaire, construisent le dessein CASM 2030. "Nous avions besoin à la fois de travailler avec une société qui nous apporte un regard extérieur, neuf et en même temps qui ait une bonne compréhension de l’entreprise et de sa culture. Quaternaire remplit cet office : l’équipe mobilisée nous aide à évoluer sans nous dénaturer. C’est vraiment très positif !"
Dans le but de formaliser cette vision et le premier PMT (Plan à Moyen Terme) qui l’accompagne, trois clés de réussite ont retenu l’attention. "D’abord, nous avions besoin de cohérence. Nous avons donc travaillé à relever puis synthétiser l’ensemble des enjeux stratégiques de la banque. Par ailleurs, des témoignages d’entreprises qui avaient engagé des démarches analogues nous ont beaucoup inspirés. Et rassurés ! Ensuite, nous avons déployé une méthode de co-construction, avec des allers-retours entre gouvernance, managers et collaborateurs. D'ailleurs, cela nous a garanti une véritable efficacité et peu de place laissée à l’improvisation !" détaille Nicolas Tavernier. La vision 2030 s'articule, aujourd'hui, autour de 6 piliers majeurs : clients, sociétaires, social, économique, sociétal et innovation.
Un PMT 2022-2024 pour engager la vision
Afin de concrétiser la vision, un premier projet est déjà engagé : le PMT 2022-2024. Son nom ? “Partenaire engagé”. Dans son intitulé, comme dans ses déclinaisons, ce PMT est 100% cohérent avec l’ADN de la caisse : "Agir chaque jour dans l’intérêt de nos clients". "Partenaire", car pour Nicolas Tavernier, la banque se positionne avant tout comme le partenaire et l’accompagnateur de ses clients. Elle se veut un tiers de confiance. "Engagé", car l’engagement détermine la réussite et l’accomplissement des orientations stratégiques. Cette notion témoigne également du volontarisme qui irrigue la démarche. C'est pourquoi, concrètement, le PMT s’appuie sur les 6 piliers de la vision 2030 et y concentre 6 axes de développement :
- Délivrer une expérience client remarquable, différenciante pour tous les sociétaires.
- Agir pour la cohésion et l’inclusion sociale.
- Poursuivre la mobilisation sur l’emploi et la formation des jeunes.
- Favoriser des investissements utiles sur le territoire.
- Stimuler et accompagner les transitions environnementales et agricoles.
- Simplifier la vie quotidienne des clients particuliers, professionnels et entrepreneurs par des solutions innovantes.
Il se décline en 71 projets dont 5 jugés prioritaires :
- L'accueil des clients
- La joignabilité
- Le développement du digital
- Le développement de la délégation
- La RSE
"Ces chantiers, structurants et impactants pour la satisfaction de nos clients, le bien-être de nos collaborateurs dans l'exercice de leurs fonctions et pour le territoire, sont une priorité pour le CASM" précise Nicolas Tavernier.
Une co-construction qui place l'humain au centre
"La co-construction ne s'arrête pas à l'élaboration de la vision du PMT. Elle joue un rôle central dans le déploiement et le suivi opérationnel. Les équipes du siège et celles du réseau travaillent ensemble autour d'une démarche globale", explique Claire Pujol, Secrétaire Générale du CASM.
"Nous essayons de traiter les 5 chantiers prioritaires en même temps, avec la même structuration pour trouver des solutions rapides et les faire aboutir, car ils fonctionnent ensemble", avance Claire Pujol. Ainsi, les équipes ont mené un travail transversal en plusieurs étapes afin de répondre rapidement aux problématiques identifiées.
Par ailleurs, la gestion de projets constitue également un atout majeur : le rôle, les missions de chacune des parties prenantes, les attendus et la fréquence des différents comités (de pilotage, de coordination et de direction) sont bien définis et partagés entre tous. Claire Pujol le souligne : "C'est une des forces de ce projet. Par ailleurs, nous n'hésitons pas à solliciter Quaternaire si nous rencontrons des difficultés, pour reparler de la méthode ou désacraliser les attendus par exemple."
Enfin, Gladys, solution digitale, a été adoptée afin de suivre en temps réel l'avancement des différents chantiers.
"Nous avons déterminé les chantiers et les projets avec un cadencement logique, progressif. Cela nous permet d'affirmer que sur les 3 ans, en déroulant l'ensemble de manière séquencée, ordonnée et logique, nous obtiendrons le résultat attendu", confie Nicolas Tavernier.
Un premier bilan à l'impact encourageant
Le projet de transformation est ambitieux et n'en est qu'à ses débuts. Mais le bilan est déjà positif. Ainsi, pour Nicolas Tavernier, la méthode offre une grande cohérence et de la progressivité dans la mise en œuvre du projet. Il en est désormais convaincu : "Quand on pivote et que l'on prend des voies originales sans utopie, il est tout à fait possible d'enregistrer de vrais succès". D'autant plus qu'il observe une montée en compétences des équipes dans leur capacité à mener des projets hétéroclites, parfois éloignés de leurs prérogatives habituelles. Preuve en est que le projet donne envie, engage et dynamise toute l'entreprise.
Focus chantiers "Accueil physique" et "Joignabilité"
Ces chantiers sont clés pour augmenter la satisfaction client (Indice de Recommandation Client) et celle des collaborateurs. L'enjeu étant de traiter les irritants remontés par les clients, d'anticiper leurs attentes et d'améliorer les conditions de travail et d'exercice des métiers. Du diagnostic aux étapes d'itération et de priorisation des solutions, ces chantiers ont mobilisé une cinquantaine de personnes : clients, collaborateurs, sociétaires et autres Caisses Régionales pour s'inspirer des meilleures pratiques...
Le point d'ancrage de la transformation : repartir de l'expérience client et recréer des parcours différenciants au sein des agences de proximité. Sur la base d'un état des lieux et d'études prospectives, les groupes projets se sont réunis 2 jours en mode "percées collaboratives" pour identifier, ensemble :
- Les gains majeurs à aller chercher : délai d'attente et prise en charge, taux de décroché...
- Les premières pistes de solutions, à étayer dans chaque groupe : horaires d'ouverture, lignes métiers dédiées, postures et pratiques, organisation des équipes...
- Les impacts à prévoir : bénéfices pour les clients, les collaborateurs et l'entreprise.
Mutualiser les compétences sur 2 jours a permis de délivrer plus efficacement et d'éviter les sur-sollicitations des collaborateurs.
Crédit Agricole Sud Méditerranée
- Activité : Banque pour 189 333 clients particuliers, professionnels et entreprises
- Création : janvier 1983
- Effectif : 870 collaborateurs
- Produit net bancaire : 159,10 M€ (au 31/12/2021)
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