Services

La culture de la performance

La vague de digitalisation et l’attente transformée des consommateurs en matière de services ont métamorphosé le tertiaire. La crise du COVID a accéléré l’émergence des services à distance, tout en accentuant la pression économique sur certains segments durement frappés (transports, tourisme, loisirs, …).

Cette période a fortement impacté les organisations, le management, la relation au travail, au travers du télétravail.

Les évolutions sont majeures et profondes : exigence clients croissante sur la qualité et la tenue de la promesse, désintermédiation, accès simplifié à la comparaison des tarifs et qualités de service, éco-responsabilité individuelle, relation digitale et automatisation (selfcare, IA, robotisation…).

Enfin dans les services, encore plus que dans l’industrie, reste clé dans la compétition, la capacité à attirer des talents, à les fidéliser, et à assurer leur mobilisation au service de la très haute satisfaction.

Ces évolutions génèrent ou renforcent les obligations : 

• Développer la bienveillance envers le collaborateur, qu’il transposera vers le client par “symétrie des attentions”
• Développer la “chaleur ajoutée” dans la relation clients, et accompagner en particulier les populations back-office dans l’évolution de leur métier plus orienté client
• Améliorer les processus et parcours clients, innover sur les services et prestations pour se différencier, en intégrant tous les leviers de la digitalisation pour améliorer la qualité de service et la productivité
• “Standardiser” les fondamentaux (comportements, pratiques) pour une tenue homogène de la promesse, dans des organisations souvent atomisées en réseaux
• Optimiser les tâches d’exploitation et de back-office à moindre VA client : selfcare, robotisation, simplification

Notre approche "Performance et Bien-Etre" garantit une action équilibrée sur la performance économique, la satisfaction clients, et la satisfaction de vos collaborateurs.

Nous vous accompagnons sur le terrain, auprès de vos équipes, avec l’engagement d’obtention de résultats rapides et pérennes.

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Par cœur de métier et en priorité, nous mettons en capacité le management d’assurer l’exigence sur les standards, développer la bienveillance nécessaire, par la mise en place d’outils, la formation sur les comportements et postures, ou l’accompagnement individuel.

Nous mettons à profit nos expériences réussies de projets Lean Service, une méthodologie issue des meilleures pratiques industrielles pour mener des transformations de grande ampleur comme des améliorations plus ciblées : optimisation et management des processus, suppression des non valeurs ajoutées, robotisation, automatisation des tâches, maîtrise de la qualité de service par le “Bon du 1er coup”.