Le Crédit Agricole des Savoie se transforme collectivement
L'esprit de cordée, c'est du dépassement de soi et beaucoup d'entraide pour franchir les paliers difficiles. Au pied des Alpes, le CA des Savoie insuffle cet esprit dans l'entreprise pour engager une véritable transformation managériale, bâtir une dynamique d'amélioration continue, et regagner ensemble en excellence clients.
Les ingrédients, qui ont fait la réussite hier de la banque régionale, ne seront pas ceux qui la feront gagner demain. Cette conviction est celle de Martial Schouller. "Nous vivons aujourd'hui une puissante transformation sous l'impulsion des demandes clients, en quête de rapidité, de simplicité et de digital, de la diversité des offres bancaires venant nous challenger et des attentes sociétales, qui se font plus fortes, observe le Directeur général adjoint du Crédit Agricole des Savoie. Face à ces évolutions, nous devons être capables de nous remettre en cause, d'être réactifs voire proactifs."
Être un acteur clé du développement
En 2019, le CA des Savoie décide d'explorer d'autres voies en se donnant un nouveau projet d'entreprise. Baptisé Care, ce projet stratégique vise à conforter la banque dans son rôle d'acteur clé du développement autour de 3 ambitions fortes :
- Avoir des collaborateurs épanouis dans leur travail
- Augmenter la satisfaction client
- Réaffirmer un engagement mutualiste actif et reconnu sur le territoire
Pour donner toute sa puissance à la démarche, la Caisse régionale mise alors sur l'addition des énergies individuelles et la co-construction. Avec la contribution de 2 500 personnes à l'élaboration de Care.
Transformer les postures et processus
C'est avec la même approche participative que le CA des Savoie lance la démarche AC'teurs. Étroitement liée au projet d'entreprise, cette démarche fixe le cap "Toujours mieux servir le client !" et l'ambition de revisiter collectivement les modes de management et les processus au sein de la Banque. Pour Isabelle Garrouste, Directrice des risques et de l'organisation, "Cette transformation managériale vise à donner les bons outils aux managers (rituels, management visuel…) et invite les salariés à adopter une posture plus collaborative. Elle permet de créer une nouvelle vie d'équipe, dans laquelle l'information est plus fluide et où les collaborateurs améliorent ensemble les services rendus aux clients, aux autres services, etc."
Sens, confiance et engagement
L'an passé, cette dynamique d'amélioration continue est d'abord mise en œuvre au siège, avec un test sur 2 services pilotes : Réalisation des crédits et Opérations à l'international. Par sous-groupes et en mode agile, les collaborateurs interrogent leurs manières de travailler, le sens qu'ils donnent à leur mission, les objectifs poursuivis, leur niveau de confiance, leur engagement dans l'entreprise.
En s'appuyant sur des rituels d'animation et méthodes collaboratives, et en définissant eux-mêmes les indicateurs de performance dont ils ont besoin, ils contribuent à l'amélioration des processus métiers. Ils imaginent aussi d'autres fonctionnements communs, permettant de travailler mieux et plus efficacement entre services.
Après les fonctions sièges, la démarche se propage désormais à l'ensemble des agences du réseau pour un basculement à 100 % de l'entreprise fin 2021. Aujourd'hui, pas moins de 800 salariés la font vivre.
Une nouvelle culture managériale
Suscitant l'engouement des collaborateurs, à qui l'opportunité est donnée d'apporter leurs idées et d'être acteurs du changement, cette dynamique transforme en profondeur la culture managériale de la Banque. Pour Isabelle Garrouste, la démarche AC'teurs signe ainsi la fin du "Le chef a parlé, le chef a raison" pour placer le manager dans son rôle d'animateur incitatif, stimulant l'envie d'agir chez chacun. Elle ouvre ainsi à une plus grande autonomie de l'équipe. "Tout en ayant besoin du manager pour donner le cap, piloter la performance, les collaborateurs ont appris à s'autogérer et à forger les solutions les mieux adaptées, dit-elle. la démarche AC'teurs nous apporte une puissante mécanique d'amélioration, privilégiant l'échange d'expériences et l'entraide."
En témoignent les résultats déjà obtenus : délai moyen d'intervention passé de 24,4 à 3,7 jours et stock de messages interbancaires passé de 1 000 en moyenne à 100 dans le service Opérations à l'International.
Le management visuel, la clé de voûte de notre amélioration continue
Fabien Crinière, Responsable Unité recouvrement amiable particuliers
"Pour ancrer la démarche AC'teurs, nous avons construit en équipe un tableau de management visuel après avoir exploré un certain nombre de questions :
- Quelles sont les finalités du management visuel ?
- Quel(s) contenus et indicateurs intégrer ?
- Comment l'animer ? etc.
L'objectif était bien de bâtir notre propre outil pour qu'il soit clair et utile à l'équipe.
Tous les lundis, nous nous réunissons désormais autour pour partager les points bloquants, améliorations envisagées, informations pouvant servir à l'ensemble de l'unité, que chacun a notées sur le tableau. Favorisant la réflexion collaborative, le management visuel améliore la communication - chacun a le même niveau d'informations en temps réel - et le suivi des projets d'amélioration en cours. Il renforce notre capacité à acter les choses et à transformer concrètement notre processus."
Notre parti pris, développer une culture collaborative
Frédéric Burdet, Responsable de service transformation, innovation et qualité
"Avant le lancement du dispositif AC'teurs, nous fonctionnions en one shot en apportant une réponse à une problématique lorsqu'elle survenait. Nos temps de réponses étaient alors souvent longs. Or les clients, qui expriment leur insatisfaction, n'aiment pas attendre. D'où l'importance de développer d'autres approches. C'est ce que nous avons fait, en nous inspirant notamment des méthodes du monde industriel comme le Lean management. Nous avons ainsi formé et certifié des collaborateurs Green Belt.
Pour structurer cette nouvelle dynamique centrée sur la qualité et l'amélioration, et aller jusqu'au bout de la démarche, notre parti pris a été d'embarquer toute l'entreprise. Et ce, avec beaucoup plus de mises en pratique humaines que de théorie. En apportant à l'ensemble des collaborateurs les outils, les méthodes, etc. pour mieux interagir, c'est toute une culture d'entreprise, plus participative, qui voit le jour."
Crédit Agricole des Savoie
- Activité : Banque pour plus de 716 000 clients particuliers, professionnels et entreprises
- Création : Novembre 1994
- Effectif : 2 540 collaborateurs
- Produit net bancaire : 480,4 M€ (au 31/12/2019)
- Résultat net : 134,3 M€
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