L’ESBanque simplifie son processus Order to Cash
Faire rimer qualité de service et rentabilité, un enjeu fort des entreprises de la banque et de l'assurance. Pour l'École supérieure de la banque (ESBanque), cet enjeu a récemment été challengé par la réforme de la formation professionnelle. C'est pourquoi, l'organisme de formation aux métiers de la banque a agi pour restaurer sa rentabilité. En 2021, Elle entame une ambitieuse démarche d'amélioration continue combinant énergie collective et digital.
À son arrivée à la direction générale de l'ESBanque en septembre 2020, Éric Depond découvre un système de facturation à bout de souffle. "Entrée en vigueur début 2019, la réforme de la formation professionnelle a complexifié nos process internes et bouleversé l'organisation, explique-t-il. Fin 2020, nous avions ainsi accumulé un retard considérable dans la facturation. Contraints de constituer des provisions importantes durant ces 2 années, nous n'avons pas pu verser d'intéressement à nos collaborateurs." Ne souhaitant pas revivre une telle situation, le dirigeant décide d'engager un plan de développement à 5 ans. Ambition : doter l'ESBanque d'un fonctionnement plus agile et collaboratif. Plus rentable aussi !
Dans ce cadre est lancé une démarche d'amélioration continue pour le processus "Order to Cash" (OTC). En partenariat avec Quaternaire, l'organisme de formation travaille alors à optimiser et rationnaliser chaque étape de ce processus stratégique, depuis la demande client jusqu'au recouvrement en dernier recours, en passant par la gestion opérationnelle de la formation et la facturation au client ou à son OPCO (Opérateur de compétence) pour une prise en charge rapide du règlement.

Toutes les activités passées à la loupe du digital
Concrètement, en 2021, l'ESBanque réunit une trentaine de collaborateurs dans le cadre d'une "Percée processus", permettant d'identifier des sources d'amélioration. Ensemble, ils s'appuient sur la vision éclairante apportée par le Process Mining. Une technologie digitale des plus poussées (lire encadré), pour trouver les leviers d'optimisation de l'organisation. "Les outils digitaux de data mining nous ont permis de mettre à plat et de prendre conscience collectivement de la complexité de notre process qui s'avérait être un vrai labyrinthe." observe Éric Depond.

Avec une méthode d'animation participative contribuant à l'embarquement des équipes, la direction de l'organisation, épaulée de Quaternaire, a ainsi décortiqué l'ensemble du processus OTC pendant 3 jours. À l'issue, 67,2% de tâches à faible valeur ajoutée ont été repérées. Soit 250 actions et 4 chantiers stratégiques identifiés. Donnant lieu à un projet de performance co-construit avec les collaborateurs de l'ESBanque, les services Comptable et Informatique, les managers, le comité exécutif jusqu'aux clients eux-mêmes.
Responsabilisation et autonomie des équipes
Outre cette cartographie digitale, l'ESBanque s'est saisie du volet humain. Avec la volonté de faire grandir ses équipes (250 salariés) en compétences et en autonomie. "À rebours de l'organisation hyper pilotée et hyper hiérarchisée que l'on connaissait précédemment, la démarche d'amélioration continue privilégie la responsabilisation des collaborateurs". précise le dirigeant. Bénéficiant d'un transfert de compétences par Quaternaire, la direction de l'organisation et la ligne managériale explorent désormais aussi de nouvelles voies comme le management visuel pour mieux gérer et piloter les projets d'équipe. L'ambition de l'ESBanque étant d'ancrer durablement ces modes de fonctionnement plus collaboratifs et efficaces.
Un nouvel élan pour 2022 et au-delà !
Formalisé avant la trêve estivale, le plan d'actions a véritablement été déployé à partir de septembre 2021. "Nous avons concentré nos efforts sur 93 premières actions avec le meilleur effet de levier effort/bénéfices, avec des gains potentiels estimés à 1766 jours-homme au total. Des actions déployables facilement avec des résultats rapides pour encourager nos équipes", détaille Éric Depond. Chaque pas en avant, modeste soient-ils, sont aujourd'hui célébrés pour montrer aux collaborateurs que la transformation avance.
Depuis la rentrée, l'ESBanque a attribué leurs missions aux différents responsables. L'école a également déterminé les feuilles de route, déployé le management visuel dans le réseau commercial et analysé les besoins de formation pour accompagner la montée en compétences des collaborateurs. De quoi engager 2022 sur un processus OTC, des modes de management et une énergie collective maximisés.

Tous les collaborateurs ont eu voix au chapitre
Albane Dessaigne, Responsable de la direction de l'organisation
"Après un an en télétravail, nos collaborateurs ont apprécié de se retrouver en présentiel pendant 3 jours pour participer à la démarche d'amélioration continue. La réunion Kick-off, puis 15 jours plus tard la Percée Processus ont suscité beaucoup d'enthousiasme. Ils ont apprécié d'être impliqués dans la démarche, de pouvoir exprimer leurs points de vue et de contribuer au changement. Cet engouement et cet engagement se sont poursuivis à travers les travaux de groupe des 4 chantiers qui avaient pour mission d'apporter collectivement des solutions opérationnelles. Pour les pilotes de ces chantiers, la participation des membres du comité exécutif comme "sponsors" a été perçue comme une façon de reconnaître et de valoriser leur travail. La Percée Processus est un bel outil d'intelligence collective qui a été très salutaire. Il a embarqué tout le monde. Tous les collaborateurs ont eu voix au chapitre."
Le Process Mining pour regagner en vision
Début 2021, Quaternaire et Logpickr - éditeur français de solutions digitales - déploient conjointement la démarche Process Mining. Combinat un travail collaboratif avec les parties prenantes et l'utilisation d'une technologie digitale innovante, cette démarche consiste à analyser les données dédiées à l'exécution d'un processus, afin d'en déduire des axes d'optimisation. Concrètement, lors de l'exécution d'un processus, les collaborateurs et clients réalisent des activités, généralement enregistrées dans un outil métier (ERP, CRM...). La plateforme digitale de Logpickr récupère les traces (logs) laissées dans les différents outils utilisés lors de ce processus pour en comprendre et en cartographier automatiquement les étapes. L'objectif ? Exploiter efficacement les capacités intrinsèques de l'entreprise afin d'améliorer tant ses performances que celles de ses collaborateurs.
L'École supérieure de la banque
- Activité : Organisme de formation pour l'ensemble des métiers de la banque
- Création : 1932
- Effectif : 250 collaborateurs, +30 000 apprennts/an
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