Optimisez vos processus avec la démarche Process Mining
La démarche process mining : des résultats plus rapides à la clé
Gagner en productivité, renforcer les tâches à valeur ajoutée client, simplifier pour le bien-être des collaborateurs… les enjeux d'une démarche d'optimisation des processus sont multiples et communs à de nombreuses entreprises, que ce soit dans les Banques et Assurances ou bien dans les Industries. Pour répondre à ces enjeux, Quaternaire et Logpickr s'unissent et proposent la démarche Process Mining qui combine accompagnement terrain et utilisation de la solution digitale de process mining. In fine : un diagnostic accéléré et simplifié, des résultats plus visibles rapidement et une performance durable grâce à l'instauration de l'amélioration continue.
Explications d'Alexandre Letenneur, Directeur général, Morgan Tilly, Consultant sénior en charge du Digital Services & Pratiques et Fabrice Baranski, CEO de Logpickr.
Satisfaction clients, productivité et bien-être collaborateurs
La recherche de performance des processus et des parcours est au cœur des enjeux dans les entreprises d'aujourd'hui. Trois finalités à cette optimisation des processus :
- La satisfaction et l'expérience client : réduction des délais, simplification du processus, hausse de la qualité et de la réactivité…
- La recherche de performance économique : gain de productivité et de temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée client.
- Le bien-être des collaborateurs : faciliter le quotidien, simplifier et supprimer les tâches rébarbatives à non-valeur ajoutée…
La démarche Process Mining répond à ces enjeux en couplant une solution digitale d'analyse et un accompagnement opérationnel sur le terrain pour embarquer les collaborateurs et installer durablement l'optimisation des processus.
Cartographier les pratiques réelles à partir des données des outils métiers grâce au Process Mining
Selon Wil van der Aalst, professeur titulaire à la RWT Aachen University, le process mining consiste à "analyser les processus à partir des données d'événements".
Lors de l'exécution d'un processus, les différents intervenants réalisent des activités généralement enregistrées dans un outil métier (ERP, CRM…). Ce sont toutes les traces (logs) laissées dans ces différents outils utilisés tout au long du processus, ces données d'événements, que l'on utilise pour comprendre et cartographier automatiquement les étapes du processus.
La plateforme de Process Mining Logpickr cartographie le processus réel, met en exergue les pratiques et variantes des utilisateurs, identifie les goulots d'étranglement, mesure la performance du processus (délais, coûts…)…
Cependant, l'outil seul ne permet pas de comprendre réellement les différences et écarts de traitement des utilisateurs sur le terrain, de comprendre pourquoi un utilisateur réalise le processus d'une telle façon et non d'une façon standardisée. De plus, la cartographie peut se révéler parfois incomplète quand une activité n'est pas digitalisée ou est non transactionnelle.
Un travail de type « percée processus » avec l'ensemble des collaborateurs permettra de les embarquer, pour modifier durablement les pratiques et ancrer l'amélioration continue des processus, et ce pour une performance pérenne.
Une démarche combinant accompagnement terrain et utilisation de la solution digitale Process Mining
Notre démarche Process Mining construite avec notre partenaire, Logpickr, repose sur 4 étapes et combine, à chaque stade, l'utilisation de la plateforme digitale de process mining et la démarche de travail collaboratif en impliquant les parties prenantes et « les clients » (interne ou externe) du processus.
Cartographier le processus réel
Cette première étape consiste à collecter les données du processus (Logs) issues des outils métiers et cartographier le processus avec la solution digitale. Une fois la cartographie réalisée, les observations et immersions terrain permettent de comprendre les pratiques et les réalités et de compléter la cartographie avec les activités non transactionnelles.
Analyser les potentiels d'amélioration
Une fois la réalité du processus établit par la cartographie, l'analyse peut débuter. La solution digitale met en exergue les différents chemins du processus, les délais, les coûts engendrés, les boucles de retraitement, le taux de variance du processus... Ces éléments sont confrontés aux vécus des utilisateurs pour mieux comprendre les écarts au processus standard, les raisons des décalages de délais et ainsi commencer à esquisser les pistes et potentiels d'efficacité.
Cette première photo du processus est l'occasion d'identifier les indicateurs de performance et surtout de fixer les objectifs tangibles de la démarche.
Définir le processus cible et le plan d'actions
Au travers de groupes de travail collaboratifs, la troisième étape consiste à faire travailler les collaborateurs sur le processus cible en partant du constat commun de la cartographie et en intégrant les contraintes, les réalités vécues et les freins des utilisateurs. L'objectif : embarquer les équipes et les faire travailler pour établir le plan d'actions et améliorer durablement le processus. Pendant les séances de travail, la solution digitale est utilisée pour dessiner, en temps réel, le processus cible et les résultats attendus.
Implémenter sur le terrain, mesurer et améliorer
Enfin, pour ancrer durablement l'amélioration des processus et pérenniser les actions engendrées, il est nécessaire de l'animer régulièrement par une mise sous pilotage et par une mise en œuvre de l'amélioration continue.
Lors de ses rituels d'animation (Management Visuel, réunions d'équipes, comité de pilotage…), le manager pourra animer hebdomadairement le tableau de bord des indicateurs de pilotage.
Une démarche bénéfique à tous les niveaux :
La combinaison du travail collaboratif et l'utilisation de la solution digitale permet :
- Une cartographie accélérée
- Une vue réelle et exhaustive des pratiques
- L'intégration du vécu terrain des collaborateurs
- Le suivi des indicateurs de performance clés
- La mesure de l'effet des actions et la mise sous pilotage de l'amélioration continue
Et des résultats au rendez-vous !
La démarche Process Mining apporte des résultats sur les 3 volets de la performance : clients, économique et sociale. Voici quelques exemples de résultats obtenus lors de la démarche :
- +50 % de satisfaction client sur les opérations d'assistance
- Détection en 1 semaine de 90 % d'écarts au processus nominal
- +14 % de productivité sur le crédit habitat
- +8 % d'engagement des collaborateurs
Vous souhaitez renforcer durablement la performance de vos processus ? Contactez notre équipe pour vous accompagner dans ce projet.
Logpickr
Unique éditeur français de solution de process mining reconnu par les plus grands analystes mondiaux, Logpickr est une société spécialisée dans les solutions d'analyse des processus, et démocratise le process mining ainsi que l'intelligence artificielle avec une solution brevetée. Logpickr combat tous les points d’inefficacité présents dans les plus grandes structures et vise à rendre les organisations plus performantes et agiles sans devoir revoir tout leur système d’information et processus. www.logpickr.com
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