Regagner du temps utile : 5 leviers pour booster la satisfaction client et la performance commerciale
Face à des clients de plus en plus exigeants et à une charge administrative croissante, les entreprises voient leur efficacité commerciale mise à rude épreuve. Ce contexte s’accompagne souvent d’une démotivation croissante des équipes, saturées par des tâches à faible valeur ajoutée. Pourtant il est possible de transformer cette réalité ! Dans cette quête pour retrouver du temps utile, nous vous proposons 5 leviers concrets. Des exemples issus du terrain qui vous permettront de libérer du temps à forte valeur ajoutée et de vous concentrer sur ce qui compte vraiment !
Découvrez dans cette synthèse de notre webinaire, les clés pour améliorer la performance commerciale, clients et la sérénité des équipes.
Le contexte actuel : Des équipes sous pression
Dans les entreprises de services, le temps utile se fait rare. Comme le souligne Jérémy Paolucci, Directeur Clients chez Quaternaire : "Le temps utile se définit comme le temps commercial consacré à ses clients et le temps consacré par le manager à ses collaborateurs. C’est du temps qui permet de créer de la valeur, d’organiser, de former et d’accompagner."
Pourtant, ce temps essentiel se réduit face à des défis croissants :
- Des clients plus exigeants, impatients face aux dysfonctionnements ou aux lenteurs,
- Une complexité réglementaire accrue, alourdissant les tâches administratives,
- Des collaborateurs moins tolérants aux irritants,
- Un marché difficile.
Taux de visite client en berne, diminution du nombre de rendez-vous, indicateurs de satisfaction client et collaborateurs contrastés, turn-over et absentéisme sont autant d’indicateurs visibles d’un problème de répartition des temps. Conséquence de cette mauvaise répartition de l'activité : des équipes engagées mais saturées, qui compensent les failles pour préserver la satisfaction client.
Lors de diagnostics menés chez nos clients, seulement 18 % du temps des commerciaux était consacré aux clients, tandis que 32 % était absorbé par l’administratif. Alexandre Letenneur, Directeur Général de Quaternaire, confirme cet état des lieux : "Moins d’un jour par semaine est réellement dédié à la relation client. C’est un constat évident d’un déficit de temps utile. Pour des entreprises dont le métier est basé sur l’interaction avec le client, c’est un enjeu crucial !"
Pourquoi regagner du temps utile est vital ?
Le temps utile est une ressource précieuse. Il représente le cœur du métier pour les commerciaux et leurs managers. "Toute cette énergie utilisée à gérer les problèmes quotidiens limite la proactivité et la réactivité, qui deviennent alors des variables d'ajustement", souligne Jérémy.
Réorienter le temps des commerciaux vers les activités à forte valeur ajoutée, comme la relation client, produit un double impact :
- Satisfaction client : davantage de proactivité et de réactivité pour répondre aux clients et aller au-devant de leurs besoins et de leurs demandes.
- Performance commerciale : plus de rendez-vous, d’appels proactifs et d’intensité relationnelle pour développer le portefeuille clients.
Si ce constat est souvent fait par les dirigeants et leurs équipes. Le défi reste de le transformer en actions concrètes pour réduire le temps à non-valeur ajoutée et maximiser le temps utile.
Nos 5 leviers pour regagner du temps utile
Levier 1 : Renforcer le management opérationnel de l’activité
Le manager joue un rôle central. Sa mission : organiser, planifier et accompagner ses équipes pour maximiser leur efficacité, tout en les accompagnant dans leur montée en compétences. "Le manager est comme un coach sportif. Il doit inspirer et mettre ses collaborateurs dans les meilleures dispositions possibles pour réussir. Rien ne se passe sans lui." explique Jérémy.
Exemples d’actions à mettre en œuvre :
- Organiser et répartir les tâches de son équipe de manière optimale.
- Structurer des plages d’appels sortants collectifs pour générer des rendez-vous.
- Former des référents thématiques pour gagner en productivité sur des tâches complexes
Levier 2 : Intégrer les technologies intelligentes
Les outils digitaux sont des alliés précieux pour réduire les tâches à faible valeur ajoutée. Ils peuvent permettre un certain nombre de gains de productivité et faciliter le travail.
Exemples de solutions à mettre en place :
- Développer des applications de selfcare (application, bornes, chatbots) pour permettre aux clients d’agir en autonomie et les diriger vers les bons interlocuteurs.
- Préparation des rendez-vous avec de l’IA : analyse des dossiers et tri des informations.
- Traitement des e-mails : messageries intelligentes et réponses automatiques.
- Analyse comportementale avec l’IA : détecter des opportunités commerciales à partir des données clients.
Levier 3 : Investir sur le comportement des clients
Les clients eux-mêmes doivent être accompagnés pour utiliser pleinement les outils numériques à leur disposition.
Cela passe par :
- Autonomiser les clients sur les solutions de selfcare, par exemple en leur proposant des formations aux outils, ou en consacrant une partie de chaque RDV client à la découverte de la solution digitale.
- Définir des règles d’interaction claires entre le client et l’entreprise. Par exemple en revoyant les plages réservées aux rendez-vous, aux accueils sans rendez-vous, ou des numéros spécifiques pour traiter certaines demandes.
- Simplifier les canaux de contact, par exemple en supprimant des réseaux sociaux, lignes téléphoniques, adresses e-mail qui se sont parfois multipliés au fil du temps
"Un client bien guidé est un client satisfait, et cela limite les sollicitations inutiles qui perturbent l’activité", résume Jérémy.
Levier 4 : Améliorer l’organisation et la planification
Un autre levier majeur pour regagner du temps utile est de revoir l’organisation pour réduire les activités trop chronophages traitées en front office. Jérémy l’illustre : "Par exemple, traiter les fraudes bancaires via une structure centralisée au lieu de le laisser aux réseaux commerciaux permet de mieux répondre aux attentes des clients tout en optimisant les flux."
Exemples d’actions à mettre en œuvre :
- Créer un middle-office spécialisé pour traiter des sujets complexes.
- Mettre en place des hotlines dédiées pour les managers afin de pouvoir apporter une réponse rapide et adéquate sur des demandes urgentes et complexes à traiter pour les équipes commerciales en front-office.
- Revoir les circuits de délégation : certaines opérations et décisions peuvent être faites directement en agence pour plus d’efficacité et de satisfaction client.
Levier 5 : Simplifier les processus
Les processus administratifs et commerciaux, construits au fil du temps sont souvent trop complexes. Ils peuvent ralentir l’efficacité des équipes et nuire à la satisfaction.
Exemples d’actions à mettre en œuvre :
- Faire la chasse aux saisies multiples entre différents outils
- Traiter les erreurs récurrentes pour créer des processus Bon du 1er coup et limiter les corrections.
- Alléger les circuits de validation inutiles, en priorisant les validations vraiment indispensables en termes de risques
"Simplifier les processus, c’est s’assurer que le temps utile est pleinement exploité pour créer de la valeur." confirme Alexandre. Pour cartographier la réalité de la façon dont sont appliqués les processus et identifier les optimisations possibles, entamer une démarche de process mining peut être un véritable facilitateur.
Quelle démarche pour une mise en œuvre efficace ?
Pour réussir ces transformations, il est essentiel d’établir un diagnostic précis et factuel :
- Collecter la Data disponible dans l’entreprise : volume d’appels, volume d’e-mails, données RH, Agendas, ...
- Mesurer l’activité via l’outil exclusif MonQuotidien™ permettant une déclaration rapide des activités par métiers, niveau hiérarchique, ...
- Impliquer les équipes terrain et les managers dès le diagnostic via des immersions terrains pour analyser qualitativement la donnée, ...
Ce diagnostic complet permet de s’appuyer sur des données factuelles pour prioriser les actions et construire une feuille de route claire et partagée. Avec des objectifs réalistes ! "Sans vision commune, il est impossible d’agir efficacement. Il faut aligner toutes les parties prenantes pour réussir cette transformation", insiste Jérémy Paolucci.
Des résultats au rendez-vous !
Les entreprises qui ont suivi cette démarche d’optimisation des temps ont pu obtenir des résultats concrets :
- +19 % de temps utile pour les activités commerciales.
- +12 % de rendez-vous clients et +4 % d’appels proactifs, renforçant l’intensité relationnelle.
Ces données, issues de projets menés avec nos clients, illustrent les bénéfices tangibles d’une transformation bien conduite.
Conclusion : Engagez la transformation !
Tous ces leviers d’actions sont des exemples permettant d’engager une transformation, cependant le cœur du dispositif reste le manager opérationnel. "C’est lui qui orchestre, inspire et garantit la réussite des transformations. Pour cela, il faut le soutenir, le former et surtout lui dégager du temps pour qu’il puisse pleinement jouer son rôle", affirme Jérémy. Regagner du temps utile, c’est bien plus qu’une quête d’efficacité : c’est un levier stratégique pour améliorer la satisfaction client, la performance commerciale et le bien-être des collaborateurs. Vous souhaitez découvrir plus en détail notre démarche ? Revisionnez notre webinaire sur cette thématique.
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