Formation : La digitalisation et l’IA au service de l’expérience client
Combiner technologie et empathie pour renforcer la relation client
L’intelligence artificielle et la digitalisation redéfinissent en profondeur l’expérience client et répondent à une exigence de plus en plus importante. Automatisation des réponses, personnalisation des parcours, anticipation des besoins… Ces outils technologiques offrent un potentiel immense, mais leur véritable valeur réside dans la capacité des collaborateurs à les intégrer intelligemment dans la relation client. Une interaction humaine de qualité — basée sur l’écoute, l’empathie et la réactivité — reste essentielle pour instaurer une relation de confiance durable.
Cette formation accompagne les collaborateurs dans l’adoption d’une posture proactive et empathique face aux nouvelles attentes des clients. Elle leur permet de maîtriser les outils digitaux et l’IA comme des leviers d’amélioration de l’expérience client, tout en maintenant une approche humaine et personnalisée. L’objectif est de renforcer la confiance et l’engagement client en combinant habilement technologie et intelligence émotionnelle.
Objectifs pédagogiques
- Adopter une posture relationnelle engageante et adaptée aux environnements digitalisés
- Renforcer son intelligence émotionnelle et sa capacité d’écoute dans la relation client.
- Intégrer l’IA comme un appui pour optimiser la qualité des interactions humaines.
- Maintenir l’engagement et la confiance du client dans un parcours digitalisé.
Programme détaillé
Adopter une posture relationnelle engageante dans un environnement digitalisé.
- Comprendre les nouveaux codes de la relation client à l’ère du digital : identifier les attentes des clients en matière d’authenticité et de proximité.
- Créer une relation de confiance au-delà des outils : s’appuyer sur ses compétences comportementales pour humaniser chaque interaction.
- Adapter sa posture selon le canal et le contexte d’échange : développer une flexibilité relationnelle en fonction du mode de communication.
Renforcer son intelligence émotionnelle et sa capacité d’écoute.
- Développer une écoute active, même à distance : capter les signaux faibles et reformuler pour créer une relation fluide et naturelle.
- Faire preuve d’empathie pour mieux comprendre et répondre aux attentes : ajuster son discours et sa posture en fonction du ressenti du client.
- Gérer les tensions et frustrations avec tact et diplomatie : transformer les situations complexes en opportunités d’amélioration relationnelle.
Utiliser l’IA comme un levier d’amélioration de la relation client.
- S’appuyer sur l’IA pour mieux comprendre les attentes des clients : utiliser l’analyse de données pour personnaliser son approche et anticiper les besoins.
- Garder la maîtrise de l’interaction humaine malgré l’automatisation : ne pas laisser la technologie prendre le pas sur la relation et l’authenticité.
- Adapter son comportement en fonction des recommandations IA : utiliser les insights technologiques pour affiner son approche sans perdre son naturel.
Maintenir l’engagement et la confiance du client dans un environnement digitalisé.
- Créer du lien et de l’émotion à travers des échanges numériques : appliquer des techniques relationnelles pour compenser l’absence de contact physique.
- Rassurer et accompagner le client face à la technologie : expliquer avec pédagogie les usages des outils tout en conservant une relation de proximité.
- Fidéliser en valorisant la dimension humaine de l’expérience client : mettre en avant l’écoute, la considération et l’accompagnement personnalisé.
À la fin de la formation
Je sais développer une posture relationnelle adaptée aux nouveaux usages digitaux.
Je sais humaniser la relation client en m’appuyant sur l’IA.
Je sais renforcer la confiance et l’engagement client grâce à une approche relationnelle authentique.
Méthodes mobilisées
Se mettre en situation
Pratiquer, tester, expérimenter
(80 % du temps)
Pédagogie inductive
Partir toujours du concret pour aller vers le concept
Co-apprentissage
(Méthodes collaboratives, partage de pratiques, co-développement entre pairs)
Le jeu
L'approche ludique
Sur mesure et « terrain »
Exercices issus du réel
Formateur ouvert et bienveillant
Dans une posture de facilitateur
Variété de séquences
Toutes les 30 minutes, quelque chose change
Engagement au travers du plan d'action DDJ
« Dès demain je... »
Modalités pratiques
Prérequis
À destination des collaborateurs et du manager d'une équipe.
Durée
1 jour
Délai d'accès
6 semaines
Tarifs
Nous consulter
Modalités
En présentiel
Suivi et évaluation
- Autodiagnostics
- Support de formation agile
- Évaluation des acquis
- Questionnaire de satisfaction
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap qui souhaitent suivre nos formations sont invitées à nous contacter directement afin d'étudier les possibilités de suivre la formation.
Contacts
+33(0) 825 801 141
quaternaireformation@quaternaire.fr
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