Développer une culture de l’excellence relation client
Centrer sa stratégie sous un angle « produit » ou « service différenciant » n'est plus suffisant !
La culture de l'excellence relationnelle, voici un sujet qui n'a de cesse d'occuper l'esprit de toute entreprise désireuse de voir progresser les indices de satisfaction et recommandations clients assurant ainsi sa place sur le marché et sa pérennité sur son secteur d'activité.
Il y a quelques années, la concurrence était présente mais sûrement moins offensive et tout ne changeait pas si vite. Aujourd'hui, les offres se multiplient, poussées vers le client et nous avons l'embarras du choix, alors qu'est-ce qui fera la différence ? A cette question, les clients nous répondent par leur niveau d'exigence.
Désormais, les clients attendent du professionnel des capacités d'écoute, de compréhension, d'adaptation, de réactivité et d'engagement en plus d'un produit ou service efficace. Ils veulent pouvoir avoir confiance. Cela suppose fiabilité, constance et compétences. C'est l'effet waouh !
Alors comment créer cette excellence relationnelle qui nous démarquera et qui fera de nous, non pas un acteur de plus, avec son offre à lui mais un véritable allié ?
Explications de Christelle Garbé, Directrice Client, Quaternaire Formation
Développer une culture de l'excellence relationnelle au sein de toute l'entreprise
Dans un monde en perpétuel mouvement, se démarquer de la concurrence sous l'angle exclusif du « produit » ne suffit pas. Il s'agit bien de prendre en considération plus et mieux l'angle « humain ».
Lorsque nous parlons de « l'humain », nous touchons à la relation. La relation externe avec nos clients et prospects et la relation interne avec les différents services contributeurs au sein de l'entreprise.
Si l'idée paraît évidente, cela reste un sujet constant. Pourquoi ? Parce que l'excellence relationnelle ne se décrète pas, elle se construit.
Le développement d'une culture de l'excellence relationnelle dans le secteur banque, assurance et services, repose en premier lieu sur la capacité d'écoute, d'analyse et de compréhension des besoins et attentes de ses clients. Elle pourra aligner son organisation, ses process et les postures de ses collaborateurs.
L'excellence relationnelle ne se décrète pas, elle se construit
Co-construire une culture de service commune pour atteindre l'excellence
Par où prendre le sujet ? La démarche consiste à prendre comme point d’ancrage, l’écoute et les retours clients au travers des enquêtes de satisfaction et des indices de recommandations. Cette première analyse permet parfois de détecter les critères manquants et pourtant essentiels si l’on veut véritablement être à l’écoute du client utilisateur. Il s’agit bien d’aller au-delà de la satisfaction produit/service et de détecter le positionnement entreprise en termes d’expérience client enrichie.
Cependant, chez Quaternaire, nous sommes convaincus que l’excellence relationnelle client implique l’entreprise dans sa totalité.
Ainsi, afin d’embarquer les équipes dans l’aventure consistant à faire évoluer les pratiques, il est essentiel, là aussi, de prendre le pouls de l’organisation. Pour ce faire, nous construisons des Groups Scan qui réunissent un panel représentatif d’acteurs impliqués dans la relation client du fait de leur métier ou fonction (collaborateurs, référents métiers, équipiers, téléconseillers, manager). Ces Groups Scan vont contribuer à définir, dans leur contexte client, ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce qui devrait être fait pour atteindre l’excellence relationnelle.
Emerge alors une identification claire et concrète de la posture d’exception, mais aussi des freins et besoins pour y parvenir. Ces freins et besoins peuvent toucher à la compétence, comme à la qualité de vie au travail, à l’organisation comme à la culture managériale.
« Mais pourquoi aller jusque-là ? » me direz- vous … « si on parle de posture, il suffit de former les personnes à la qualité de service ! » Un pansement sur une hémorragie, ça ne fonctionne pas ! Comment imaginer qu’un collaborateur puisse développer et maintenir une attitude client exceptionnelle si son outil de travail est défaillant ou ses relations avec son manager délétères ? Je vous laisse imaginer le résultat.
Une fois l’ensemble des axes de travail identifiés, chaque spécialiste peut alors prendre le relai sur son sujet.
L’imbrication des différents sujets donne du sens à chacun d’entre eux, ils se rejoignent tous au cœur des projets de l’entreprise.
Comment mettre en œuvre les changements de pratiques ?
Forts des travaux précédemment évoqués, se dessine alors l’ADN de la posture d’excellence attendue par les clients en lien avec l’activité et le service proposé.
Cet ADN doit désormais se traduire en dispositif au travers des compétences socle qui doivent acculturer l'ensemble des acteurs autour d'une pratique et de repères communs, et de compétences à la carte pour un parcours adaptatif selon les besoins de chacun. Cela implique nécessairement le corps et le modèle managérial qui doit avoir la capacité de se faire relais et sponsor de la montée en compétence.
Pour créer les conditions de la transformation et engager les collaborateurs dans la quête de l'excellence relationnelle avec ses clients, si on manage "à la papa", ça ne fonctionne pas !
un prérequis : aligner le corps managérial sur le management de la relation client.
Par quoi ça passe ?
- Savoir conjuguer exigence et bienveillance pour conjuguer performance et bien-être. En d'autres termes, être ferme sur les attentes et doux avec les personnes.
- Développer une réelle culture du feedback.
- Mettre en place des rituels participatifs avec son équipe pour se nourrir des retours d'expérience et partager les victoires.
- Développer l'écoute et être orienté solution.
- Adopter une posture coach pour dépasser les difficultés et monter en compétences.
Il ne s'agit plus de se limiter à gérer une équipe mais bien d'animer son équipe.
Cela suppose quelques adaptations qui doivent être connectées à l'ADN déterminée par l'entreprise :
- Les enquêtes de satisfaction : si elles portent sur la notion du service/produit fournit, mesurent-elles la qualité relationnelle de l'échange ? Par ailleurs, les outils utilisés pour réaliser ces enquêtes sont-ils pertinents et adaptés ?
- En interne, comment évaluer l'adéquation entre les compétences relationnelles mises en œuvre et les attendus ? La réponse doit être adaptée à chaque typologie de métier (Par exemple : dans les entretiens annuels de manière explicite, dans la mise en œuvre de grilles d'écoute ajustées pour les personnes sur plateaux téléphoniques,...).
- La communication interne sur les résultats obtenus et ce qui en découle.
L'expérience nous a montré que la réussite d'un tel dispositif tient en 8 points :
- Partir du terrain et Donner du sens
- Co-construire la culture d'excellence relationnelle avec l'ensemble des parties prenantes
- Adapter le dispositif, faire du sur-mesure
- Intégrer d'emblée qu'il va évoluer avec les attentes de nos clients
- Mettre en place une pédagogie impliquante et faire vivre une expérience transformante
- Challenger la pérennité de la culture client en rebouclant avec les remontées des enquêtes de satisfaction
- Embarquer et muscler les managers sur le management de la relation client et développer la symétrie des attentions
- Considérer que le client : c'est l'affaire de tous dans l'entreprise !
Vous souhaitez développer votre culture de l'excellence relation client ?
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