Focus sur le projet 100% Lean Management lancé chez le Crédit Agricole Titres
Témoignage d'Hélène Marmelo, Responsable Organisation - Crédit Agricole Titres
Renforcer la performance des processus à tous les niveaux, satisfaire le client à toutes les étapes, diminuer les irritants collaborateurs au quotidien… les enjeux du Lean Management sont nombreux et ça, le Crédit Agricole Titres l'a bien compris ! Zoom sur le projet de Lean Management mis en place au sein de l'entreprise.
Un tournant décisif : le virage du digital
Ce virage, le Crédit Agricole Titres, le provoque en s’intéressant au RPA (Robotic Process Automation). La direction décide rapidement de lancer une série de premiers tests, avec une ambition forte : gagner du temps afin d’investir sur les activités à forte valeur ajoutée et obtenir davantage de performance.
Un projet ambitieux qui s’accompagne, en parallèle, d’une réorganisation du service Organisation. Dès son arrivée en 2015, Hélène Marmelo, responsable du service Organisation, avec le soutien de la Direction souhaite impulser une nouvelle dynamique. Devenu un service "conduite de projets", le retour aux fondamentaux s’imposait.
Prendre en main un sujet aussi challengeant que le RPA s’est alors présentée comme une occasion à saisir par ses équipes ! "C'est à ce moment-là que nous avons proposé de réaliser un POC (Proof of Concept) sur deux processus, notamment pour valider la compatibilité du système d'information, expose Hélène Marmelo. Ces tests ont été fructueux et après la présentation des résultats, la direction, emballée, nous a demandé de démultiplier."
Mais une fois le sujet validé, les premières questions se posent : "Où allons-nous ?", "Quels sont les processus à automatiser ? Quels impacts sur l’organisation et le management ? " ….
Le Lean management apparait comme la solution pour traiter ces questions.
"Le
Lean Management, c'est une méthode qui aide à identifier les
optimisations des processus et surtout à supprimer le superflu pour ne
conserver que les actions à valeur ajoutée", nous explique Hélène Marmelo.
Globalement la méthode Lean nous donne des outils qui, in fine, nous
permettent de développer une culture et surtout un état d'esprit."
1ère étape : la formation
La
première étape de ce projet fut donc la montée en compétences de
l'équipe organisation sur cette nouvelle méthode, notamment pour
accompagner cette digitalisation des processus.
La formation c'est
bien, mais faire de la théorie pour de la théorie ne sert à rien et ça
l'équipe organisation l'a bien compris ! Le secret de la
réussite réside dans le concret et l'application rapide sur le terrain,
deux convictions fortes partagées par Hélène Marmelo.
Un premier terrain de jeu
Outillés, formés, et même certifiés Green Belt et Black Belt, les membres de l'équipe organisation, se sont immergés au cœur de trois directions du Crédit Agricole Titres (commerciale, financière et valeurs mobilières). Au programme, des "vis ma vie" et groupes de travail avec pour objectifs : d’aider les services métiers à prendre du recul sur leurs activités et d’identifier les "gaspillages" puis les améliorations à mettre en place sur les différents processus documentés.
Au-delà du management, "il y a 3 leviers d'optimisation possibles pour un processus, nous explique Hélène Marmelo. Le premier relève d'un problème IT, il faut que le Système d’information évolue ou qu’une nouvelle solution technique soit mise en place, le second est un pur problème d'organisation où le Lean est nécessaire. Enfin, le dernier levier est la mise en place du RPA, avec comme prérequis l'amélioration du processus et donc la mise en place du Lean."
Ces chantiers d'analyse au sein des 3 directions ont mis en évidence plus
de 75 optimisations, dont des solutions d’amélioration transverses aux 9
services rencontrés. Sur ces 75 optimisations, 50% sont mises en œuvre
ou en cours de mise en œuvre.
Des premiers résultats encourageants qui incitent l'entreprise à aller encore plus loin.
Une acculturation progressive
"Cette preuve par les résultats a créé un engouement de la part des équipes et de la direction, nous avons senti un véritable intérêt pour le Lean. Ainsi, pour démultiplier les effets de la démarche, plus de 70 managers et donc 70 services ont été sensibilisés au Lean par le service organisation lors d'une demi-journée" illustre Hélène Marmelo.
Et aujourd'hui, le travail d'acculturation continue : la formation Lean a été intégrée au catalogue Rh interne du Crédit Agricole Titres. Déjà plusieurs sessions de formation ont été réalisées en 2019 et d'autres sont au programme en 2020.
"On veut vraiment que nos collaborateurs
montent en compétences sur le LEAN, en maîtrisant 3-4 outils qu'ils
peuvent mettre en application petit à petit sur le terrain avec l'appui
du service organisation", conclut Hélène Marmelo.
Les résultats de la démarche
- 53 activités analysées qui ont généré 75 optimisations
- 12 RPA en production
- 7 optimisations du système d'information
- 70 managers sensibilisés
6 conditions de succès à une démarche de Lean Management :
- Aller rapidement au concret, à l'application sur le terrain
- Sponsoriser le projet par la Direction Générale
- Prouver par les résultats, pour donner envie de poursuivre et d'élargir
- S'entraîner, persévérer, ne pas lâcher prise
- Être conscient que le Lean c'est une amélioration petit pas par petit pas, un travail de longue haleine sans fin
- Ne pas focaliser sur le volet système d’information
Et si vous préférez l'audio, écoutez le podcast !