[Replay] Et si vous goûtiez au reverse feedback ?
À première vue, faire un reverse feedback, ou autrement dit faire un feedback à son manager, peut paraître impensable. Beaucoup n’osent pas le faire par peur des conséquences, ou ne savent pas comment le faire par manque de méthodes. Puis, certains peuvent aussi se dire que cela ne changera rien et qu’il n’y a qu’un pas entre un acte courageux et une conversation désastreuse. Est-on vraiment libre de tout se dire ?
Une étude menée par Gallup montre, qu’en France, seulement 6% des collaborateurs sont engagés dans leur entreprise ! Quant aux managers, ils sont 70% à être désengagés !
Au sein d’une organisation, une relation de travail basée sur un échange libre et réciproque entre un manager et son collaborateur peut générer «bien-être et performance» et améliorer l’engagement des deux parties. Que ce soit lors de rituels dédiés ou de moments plus spontanés, le manager et le managé partagent cette responsabilité.
En effet, en ouvrant le dialogue avec son managé et en lui proposant de pratiquer le feedback, le manager rend son collaborateur acteur et responsable de son parcours dans l’entreprise. Le collaborateur pourra s’exprimer sur ses besoins, ses attentes, verbaliser ce qui fonctionne bien dans la relation de travail et ce qu’il souhaite voir évoluer. Le manager, quant à lui, aura les informations nécessaires pour conforter ou ajuster ses pratiques managériales, faire monter en compétences son collaborateur et remplir ainsi sereinement son rôle.
Développer la culture du feedback
Qu’est-ce qu’un feedback ?
Le feedback est un processus qui consiste à formuler un retour à une autre personne sur un comportement, une situation, un travail réalisé. Ainsi, en s'appuyrant sur des méthodes et d’outils, la personne verbalise des commentaires ou des évaluations de manière constructive afin d’améliorer une pratique, une posture, une collaboration ou encore un savoir-faire. L'objectif étant d'améliorer "performance et bien-être" des individus, et in fine d'améliorer la performance globale de l'entreprise.
Quels sont les différents types de feedback ?
Souvent, nous parlons de trois types de feedback (positif, correctif ou négatif). Pour répondre à un objectif de « performance et bien-être », il est préférable de se focaliser sur deux d'entre eux :
- Le feedback positif : il permet de faire le point sur ce qui fonctionne et peut être ancré
- Le feedback correctif : il permet de faire le point sur les axes d'amélioration et de mettre en évidence les alternatives possibles pour y parvenir
Quels sont les outils et méthodes pour réaliser un feedback ?
Les outils OSCAR et OSBD
Il existe deux outils permettant d'exprimer, de manière constructive, un feedback : la méthode OSCAR ou OSBD.
La méthode OSCAR (Observation, Spécifique, Conséquence, Alternative proposée, Résultats espérés) est utilisée lorsque l’on souhaite faire un feedback sur des faits précis. À l’inverse, la méthode OSBD (Observation, Sentiment/ressenti, Besoin fondamental, Demande) est préférée lorsque la personne évoquera un ressenti ou un sentiment.
Une méthode simple pour se lancer dans le feedback
Afin de se lancer dans le feedback, il existe une méthode efficace et rapide à mettre en place et facile à appréhender. En effet, lorsque qu’un individu souhaite formuler un retour, il doit se questionner sur son utilité, son acceptation et sa compréhension. C’est-à-dire, est-il :
- Utile. Le feedback donne des repères pour avancer. Est-ce que la personne a des points d’ancrage ou des pistes d’amélioration pour faire mieux ou autrement ?
- Acceptable. Le feedback est formulé sans porter de jugement sur la personne, de manière factuelle, sur un ton respectueux. La personne se sent-elle jugée ou offensée ?
- Compréhensible. Le feedback est explicite. La personne se base sur une situation précise et l'illustre par un exemple concret. Est-ce que la personne situe clairement de quoi nous lui parlons ?
Exemples concrets pour réaliser rapidement un feedback
Exemple concret no1
«Ta présentation, c’était top. Bravo !». Ce feedback n’est pas utile car il met simplement en évidence ce qui fonctionne sans ancrer la pratique. Il n’est pas compréhensible car il n’est basé que sur une opinion et non sur des faits. Cependant, il est acceptable car il est dit sur un ton respectueux et de manière factuelle.
Exemple concret no2
«Comme d’habitude, dans ta présentation, tu n’as pas reformulé les points clés. Je compte sur toi pour ne plus commettre cette erreur». Ce feedback n’est pas utile car il met simplement en évidence ce qui ne fonctionne pas sans proposer d'amélioration. Il n'est pas non plus acceptable car il est basé seulement sur un jugement offensant. Cependant, il est compréhensible car il est basé sur un fait précis.
Exemple concret no3
«Pour ta prochaine présentation, n’hésite pas à valider la compréhension de chacun en reformulant les points clés en fin de réunion ». Ce feedback est utile, compréhensible et acceptable. Le manager peut le formuler à son collaborateur.
A qui puis-je faire un feedback ?
Généralement, le feedback est utilisé du manager vers son managé. Pour autant, cette pratique peut être déployée sur un spectre plus large. Le feedback constructif peut-être exprimé d’un collaborateur à un client, d’un client à un fournisseur, de collaborateur à collaborateur…
Cependant, il est parfois difficile pour un collaborateur de s’aventurer à formuler un feedback à son manager sur ses pratiques. Il arrive souvent que la parole ne se libère qu’après une démission. Pourtant, le reverse feedback gagne en popularité dans les entreprises valorisant l’innovation managériale, portées par l’amélioration continue.
Maîtriser l’art du reverse feedback
Qu’est-ce que le reverse feedback ?
Le reverse feedback c’est le retour du N-1 à son manager sur son mode de management et pour le manager. C’est sa capacité à aller chercher ce feedback et à le recevoir sans crainte.
C’est une méthode qui va ouvrir le dialogue de manière ascendante. Le collaborateur peut verbaliser ce qui fonctionne bien ; Puis, il peut exprimer ses attentes sur des axes d’amélioration. Le manager, quant à lui, disposera des informations nécessaires pour conforter ou ajuster ses pratiques managériales. Le reverse feedback permet ainsi d’améliorer l’engagement et la performance des deux parties.
Le reverse feedback n’est pas utilisé seulement lors de l’entretien annuel. Dans un premier temps, le manager peut ritualiser cette pratique lors de rendez-vous dédiés. Puis, une fois la relation de confiance installée entre les deux parties, le collaborateur pourra oser le feedback plus spontanément à son manager.
Quels outils mettre en place pour réaliser un reverse feedback ?
Les méthodes utilisées pour le reverse feedback sont les mêmes que pour le feedback.
Ici, nous vous présentons un autre outil : la méthode WOOP. Cette technique repose sur la motivation et la réalisation des objectifs. Le mot WOOP est un acronyme qui signifie :
- Wish (souhait). Quel objectif souhaitez-vous atteindre ?
- Outcome (résultat). Quel doit être le résultat une fois l’objectif atteint ?
- Obstacle. Quels sont les obstacles sur votre route ?
- Plan. Comment surmonter les obstacles ?
Exemple concret d'un reverse feedback positif
"Hier, lors de la présentation du projet au client, je me suis sentie en confiance et convaincante. Je voulais savoir si nous pouvions ritualiser le processus de répétition car tu m’as beaucoup aidé à structurer mes idées et à être plus claire et concise dans mes propos. Je sais que nos agendas sont souvent surchargés et que nous manquons parfois de temps. Malgré tout, pourrions-nous planifier des rendez-vous mensuels à l’avance pour toute l’année ? Ainsi, je pourrais m’organiser pour que les présentations soient prêtes à ces dates. Même si je n’ai pas de présentation à faire, cela libérera toujours un créneau horaire. Qu’en penses-tu ?"
- Wish : ancrer les bonnes pratiques
- Outcome : gagner en performance et en aisance face aux clients
- Obstacle : trouver du temps
- Plan : ritualiser en amont sur l’année
Exemple concret d'un reverse feedback positif
"Je voulais te faire part de mon sentiment de frustration dans l’accomplissement de mes missions. Je suis dans l’entreprise depuis 2 ans maintenant, et sur l’ensemble de mes missions, tu révises systématiquement après moi. J’ai le sentiment de ne pas être autonome et cela impacte ma confiance en moi. Je suis pourtant convaincu que je gagnerais en performance sur l’ensemble de mes tâches si je pouvais percevoir que mon travail est bon. J’ai conscience que cela implique que je vais me tromper, et qu’il faudra accepter certaines de mes erreurs. Malgré tout, pouvons-nous essayer l’exercice sur une première mission et, au vu des résultats, envisager de réitérer ou non ?"
- Wish : être plus autonome
- Outcome : monter en compétences et avoir plus confiance en soi
- Obstacle : accepter les erreurs
- Plan : tester sur une première mission
Quels sont les avantages du reverse feedback ?
Il y a trois avantages principaux à la pratique du reverse feedback.
Premièrement, cela renforce la relation de confiance entre le manager et son collaborateur grâce au dialogue constructif. Cela montre que la parole de l’un a autant de valeur que celle de l’autre.
Deuxièmement, le reverse feedback permet au manager d’adapter son management aux besoins du collaborateur. Une richesse pour développer « performance et bien-être » dans l’équipe.
Troisièmement, cela permet au manager de mieux se connaître et de booster ses pratiques managériales.
Vu du manager, quels sont les freins à la pratique du reverse feedback ?
Pour se lancer et pratiquer en toute sérénité le reverse feedback, le manager doit identifier ses freins et surmonter ses obstacles. Car même s'il entretient une relation de proximité avec son équipe, le manager peut manquer de confiance en lui pour recevoir et accepter ces retours.
Pour cela, il devra travailler sur l’estime et la confiance en soi afin de ne plus craindre :
- Un retour négatif qui soit dans le jugement, blessant, et non factuel
- L'absence de feedback positif
- La perte de ses moyens
- Son impossibilité à répondre
Vu du collaborateur, quelles peuvent-être les craintes à la pratique du reverse feedback ?
Dans les organisations, pratiquer le reverse feedback n'est pas usuel. Franchir le pas nécessite d'identifier en amont les craintes des collaborateurs. Elles peuvent être nombreuses :
- Être mal perçu et désavantagé par la suite
- Ne pas savoir quoi dire et comment le dire
- Être mal compris, non entendu et d’être frustré
- Ne pas savoir faire face aux réactions du manager (excessivité, agressivité…)
Ainsi, le rôle du manager et les conditions de mise en place du reverse feedback sont primordiaux.
Comment faciliter la pratique du reverse feedback ?
Pour faciliter la pratique du reverse feedback, le manager peut accompagner son managé et l’instruire sur la pratique.
Dans un premier temps, il peut expliquer les règles du jeu d'expression du feedback. Le manager demande au managé de parler en son nom, en nourrissant ses propos d'exemples. Puis, d’être tourné solutions en proposant des alternatives. Enfin, le manager peut proposer de commencer par le positif avant d’évoquer les irritants.
Ensuite, en guise de préparation, le manager peut suggérer quelques questions types au collaborateur. Par « Qu’est-ce que tu attends de moi pour t’aider dans ta mission ? Qu’apprécies-tu dans ma façon de te manager ? A l’inverse, que voudrais-tu que je change dans ma façon de t’accompagner ? Peux-tu m’aider à identifier mes points de progrès en tant que manager de l’équipe ? Quel est ton opinion sur la façon dont j’ai géré cette situation ? ». Cela facilitera les échanges et permettra au manager de recueillir les informations dont il a besoin pour progresser.
Toutefois, il est important de préciser en amont qu’il est possible que le manager ne puisse pas répondre à l’ensemble des besoins du managé mais qu’il fera le maximum pour répondre à ses attentes. Il faut accepter que plusieurs vérités puissent exister ensemble et que l’un n’a pas toujours raison, qu’il peut se tromper. Le reverse feedback n’a pas pour objectif de remettre en cause toute une pratique managériale. Cette pratique réside dans une volonté d’amélioration continue managériale au sein d’une équipe.
Pour finir, entendre ce qui nous fait défaut peut atteindre notre égo. Pour réussir le reverse feedback, il est impératif de travailler l'estime de soi pour être plus réceptif. Cela implique d'accepter nos lacunes avec ouverture d'esprit, ce qui nous permettra de tirer le meilleur parti des feedbacks correctifs et de favoriser notre croissance personnelle et professionnelle.
Revivez le webinaire : Et si vous goûtiez en reverse feedback ?
Lors de notre webinaire « Et si vous goûtiez au reverse feedback ? », nous avons évoqué, plus en détails, chacun des éléments précédents. Nous vous invitons à revivre l’expérience de 45 minutes en compagnie de Quentin GAUTIER, formateur et expert feedback et Fanny HERAULT, manager, formatrice et coach.
Développer l’art du feedback et du reverse feedback dans son entreprise
Comme nous l'avons évoqué précédemment, il est essentiel de fournir un feedback, qu'il soit positif ou correctif, pour favoriser un environnement de travail fondé sur l'équilibre entre la performance et le bien-être des individus.
Pratiquer ouvertement le feedback
Premièrement, les dirigeants et les managers doivent servir de modèle en sollicitant activement des feedbacks et en y réagissant de manière constructive. Afin de sensibiliser l'ensemble des collaborateurs à cette pratique, l'entreprise peut organiser des séminaires ou des ateliers portant sur l'importance du feedback et de l'écoute active. Ces initiatives aideront à instaurer une culture dans laquelle nous valorisons les retours et les utilisons comme des outils d'amélioration continue.
Ritualiser les pratiques dans un premier temps
Pour instaurer des mécanismes de feedback, établissez des rendez-vous réguliers, telles que des réunions hebdomadaires ou mensuelles, au cours desquelles les collaborateurs peuvent partager leurs préoccupations et leurs suggestions. Cela favorise un environnement ouvert et encourage la collaboration, permettant ainsi d'améliorer continuellement la performance et la satisfaction au sein de l'équipe.
Former les managers et les équipes
Le feedback et le reverse feedback, déployés à l’ensemble des collaborateurs, managers, dirigeants de l’entreprise, peuvent être de véritables atouts. Ces pratiques permettent d’augmenter considérablement l’engagement et la performance d’une organisation. Ainsi, il est important de former ses équipes à l’art du feedback et du reverse feedback par des experts afin d’ancrer les pratiques dans le temps, dans une volonté d’amélioration continue.
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