La Caisse d’Epargne Ile-de-France simplifie ses processus crédits aux entreprises

Témoignage de sandrine théron

Assurer au client une réponse dans le meilleur délai est un facteur clé de compétitivité, tenir le délai annoncé est un facteur clé de satisfaction. La Caisse d'Epargne Ile-de-France a réussi le tour de force collectif de simplifier profondément ses processus crédit aux entreprises pour réduire et maîtriser ses délais. 

Un chantier d’envergure pour des enjeux d’importance. "Il s’agissait de mieux répondre aux besoins clients, en leur garantissant des délais compétitifs et prédictibles pour leurs demandes de financement, précise Sandrine Théron, directrice de l’Organisation et de la Qualité au sein de la Caisse. Il fallait également réduire l’effort nécessaire à la production des crédits, en interne, pour pouvoir absorber le développement de l’activité BDR. " Cette volonté commune ne pouvait être portée seule. Sous l’impulsion de Pascal Chabot, membre du Directoire, les managers de la banque ont donc décidé de faire de ces enjeux "l’affaire de tous". Et de créer, autour du projet, une dynamique collective, mobilisant l’ensemble des énergies.  

La mesure, clé de voûte du projet 

Début 2017, la Caisse d’Epargne Ile-de-France accompagnée de Quaternaire engage ainsi la démarche par l’étape de mesure du processus.

"Cette première phase a consisté à bien connaître les fonctionnements existants du processus, identifier les dysfonctionnements et définir précisément nos problématiques", indique Claire Gusdorf, Chef de Projet à l’Organisation. Avec l’objectif de rassembler un maximum de points de vue. Pour y parvenir, plusieurs outils ont été croisés : collecte et traitement de données chiffrées, 30 entretiens avec différents acteurs du processus crédit de la BDR, DS2C et DRCCP (*), 6 observations de managers sur une ½ journée et un atelier d’échanges avec 8 collaborateurs...  

Autre élément central de cette démarche : l’administration d’un questionnaire adressé à 400 clients entreprises, ayant vécu une expérience crédit récente. Ils sont invités à se positionner sur une vingtaine d’affirmations telles que "J’ai de la visibilité sur le traitement de mon dossier de crédit", "Le délai de prise en compte de ma demande de financement est acceptable", "Il arrive que l’on me redemande des pièces déjà données" ou encore "Les modalités d’obtention des fonds sont fluides". 

Casser les silos 

Un mois plus tard, dotée de cette vision panoramique, la banque francilienne enclenche les " Percées Processus". Principe : réunir des collaborateurs d’horizons différents et des clients pour les faire « phosphorer » sur des thématiques ciblées. En mai 2017, une percée a permis de simplifier le processus crédit moyen et long terme tous marchés. Une autre en juin, sur le processus crédit dédiés aux professionnels de l’immobilier. "Cassant les silos et développant une collaboration inter-directions, cette méthodologie de travail transversale permet d’obtenir rapidement des pistes d’amélioration et des résultats visibles", note la directrice de l’Organisation et de la Qualité. 

Des résultats structurants 

En témoigne le plan d’amélioration, mis en place à partir de l’été 2017. Pour réduire le délai de traitement d’un dossier crédit, et le rendre prévisible auprès du client, plus d’une centaine  d’actions ont été programmées. Parmi elles figurait une trentaine d’actions immédiatement réalisables (des "Dès demain je" et des "Quick win"), comme ne plus imprimer les pièces jointes à réception du dossier de crédit en back office. Le plan d’amélioration compte aussi près de 60 actions à moyen terme, comme l’évolution du schéma délégataire, et 12 actions à long terme : production du contrat de crédit dans le centre d’affaires pour une réponse au client dans la journée, mails automatiques l’informant de l’état d’avancement de son dossier, etc. 

Dès le printemps 2018, des premiers résultats sont obtenus : les délais d’octroi des dossiers relevant d’une décision de la direction de marché passent de 15 à … 9 jours. 

Un ancrage dans la durée   

Depuis juin 2018, le projet est entré en phase Suivi des résultats. Via un certain nombre d’actions (visites des 30 centres d’affaires de l’Ile-de-France, communication à l’ensemble des collaborateurs, etc.), il s’agit de s’assurer que les changements conduits et leurs bénéfices s’ancrent auprès du plus grand nombre et ce, dans la durée.

(*) DS2C : Direction Support aux Commerciaux et Clients 

DRCCP : Direction des Risques, de la Conformité et des Contrôles Permanents 

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Caisse d'Epargne Ile-de-France

La Caisse d'Epargne Ile-de-France compte 450 agences pour les clients particuliers et 29 centres d'affaires. Elle est au service de 3 millions de clients, dont 700 000 sociétaires. Et compte plus de 4700 collaborateurs. Son produit net bancaire avoisine le 1 Md€.