Les relations qui font péter les plombs : 5 étapes pour gérer les conflits au travail

On dit que la violence ne résout rien. Pourtant, certaines relations nous donnent envie d'essayer… juste pour voir. Retour sur notre atelier haut en couleurs aux Victoires du Capital Humain 2025, animé par Delphine Aubert et Quentin Gautier !

Pourquoi certaines relations nous font perdre nos moyens ?

L’enfer, c’est les autres ?

N’en déplaise à Sartre, l’autre n’est pas l’unique source du conflit.
Certaines attitudes peuvent créer une tension immédiate : un ton sec, une décision floue, une remarque déplacée. Elles viennent toucher un point sensible et déclenchent une réaction rapide. Mais l’explosion ne naît pas chez notre interlocuteur. C’est en nous qu’elle prend racine.

Un chiffre le confirme : 67 % des tensions au travail proviennent d’une mauvaise interprétation émotionnelle (Harvard Business Review, 2021).
Ce n’est donc pas seulement la situation qui nous atteint, mais la façon dont nous l’interprétons…

Et si la clé se trouvait d’abord en nous ?

Nous réagissons parce que notre système d’alerte interne s’active : une valeur heurtée, un besoin ignoré, une limite franchie. Ce mécanisme nous appartient. Il explique pourquoi une même situation ne déclenche pas la même émotion chez tous.

Nous pensons en premier lieu à changer l’autre. Mais la prise de recul se joue ailleurs. Nous avançons lorsque nous comprenons ce qui s’active en nous, ce qui nous agace, ce qui nous déstabilise et ce qui nous fait basculer en quelques secondes.

Comme l'indique Delphine Aubert : « Un pétage de plombs est d’abord le signal d’un besoin non nourri. » Le premier levier relationnel ne consiste donc pas à changer l’autre.
Il consiste à reconnaître nos mécanismes, nos besoins… et à développer notre capacité à les partager avec l’autre.

étape 1 : Identifier ses déclencheurs

Nous ne réagissons pas tous aux mêmes signaux.
Chacun dispose d’une sorte de tableau électrique émotionnel, avec ses propres boutons sensibles.
Chez certains, une interruption suffit à créer une tension.
Chez d’autres, c’est l’indécision, l’opacité d’un processus ou l’accélération du rythme.

Quand ce bouton s’active, il déclenche une réaction immédiate, qui semble disproportionnée, parce qu’il touche un point essentiel pour nous.

Pour mieux comprendre ces mécanismes, nous distinguons cinq grandes familles de déclencheurs :

étape 2 : Décrypter ses émotions

La réaction émotionnelle repose souvent sur une lecture rapide de ce qui semble visible. Une expression de colère peut pourtant masquer une déception. Dans ce cas, la réponse risque d’être inadaptée : elle s’adresse à la colère perçue, et non à l’émotion réelle.

Cette difficulté vient en partie du fait que l’analyse repose généralement sur les grandes émotions de base : peur, tristesse, colère. Or la réalité émotionnelle est beaucoup plus nuancée. La frustration, l’anxiété, la déception, l’irritation ou l’impuissance sont autant de ressentis différents, chacun porteur d’un message distinct.

étape 3 : Relier notre émotion à un besoin

Une fois l’émotion identifiée, l’étape suivante consiste à comprendre ce qu’elle vient signaler. Une émotion fine — frustration, anxiété, déception — n’est jamais isolée. Elle révèle un besoin qui n’a pas été nourri.

Pour clarifier ce lien, nous utilisons la roue des émotions, composée de deux cercles complémentaires :

• Une première roue, centrée sur les émotions fines ;
• Une deuxième roue, qui met en lumière les besoins associés.

Cet outil rappelle une réalité essentielle : à émotion égale, le besoin peut être très différent selon les personnes :

• Quand Julie se sent anxieuse, elle peut avoir besoin de calme, de ralentir, de souffler.
• Quand Marc se sent anxieux, il peut au contraire avoir besoin d’agir, d’avancer, de retrouver une forme de contrôle.

La démarche devient alors plus précise : associer « je me sens… » avec « j’ai besoin de… », en respectant notre propre fonctionnement.

Cette étape permet de comprendre ce qui nous touche vraiment… et prépare un échange plus clair et plus apaisé avec l’autre.

étape 4 :  ouvrir la discussion pour apaiser les tensions

Une fois l’émotion précisée et le besoin identifié, la tension baisse. L’échange devient alors possible, à condition d’adopter une posture qui facilite la compréhension mutuelle.

Trois principes guident ce type de dialogue :

• Ecouter activement
• Faire preuve de bienveillance
• Poser des questions ouvertes

« On arrête d’interpréter, de diagnostiquer ou de projeter nos propres solutions sur ce que l’autre vit. On n’est pas dans sa tête ! » rappelle Quentin Gauthier.
L’intention reste centrale : questionner pour comprendre, et non pour diagnostiquer.
Cet échange crée les conditions nécessaires pour faire émerger les besoins de chacun… et préparer la construction d’une solution durable.

étape 5 : co-construire une solution durable

Une fois les besoins exprimés des deux côtés, la discussion peut s’orienter vers l’avenir. L’objectif n’est plus de revenir sur l’incident, mais de construire des règles de fonctionnement qui évitent que la situation ne se répète.

Co-construire une solution durable consiste à rechercher un accord simple, clair et réaliste, qui répond aux besoins identifiés.

L’essentiel est de s’engager ensemble sur une nouvelle manière de collaborer.
Même modeste, cet accord crée de la stabilité, réduit les zones d’ambiguïté et renforce la confiance. En transformant la tension en terrain d’ajustement, la relation gagne en qualité… et l’équipe en efficacité.

Se former pour gérer les conflits au travail

Identifier ses déclencheurs, préciser son émotion, relier ce ressenti à un besoin, échanger avec l’autre, puis co-construire une solution : cette méthodologie offre un cadre clair pour naviguer dans les relations tendues.

Dans une réunion qui s’échauffe, face à une remarque inattendue ou à une décision mal comprise, ces cinq étapes nous invitent d’abord à nous comprendre nous-mêmes : ce qui s’active en nous, ce qui nous touche. Cette lucidité ouvre ensuite la voie à un dialogue plus apaisé et à une coopération plus efficace.

Chez Quaternaire Formation, nous sommes convaincus que la performance individuelle passe par cette capacité à se comprendre soi-même, à s’ajuster et à créer des relations de travail sereines au service d'un collectif fort.
Si vous souhaitez accompagner vos équipes dans cette démarche, nous serons ravis d'échanger avec vous.